Servicezufriedenheit bei Laptops und Smartphones 2022 - Diese Hersteller überzeugen oder versagen im Reparaturfall

Vorsicht, Falle! Ob es nun ein Moment der Unachtsamkeit oder schlicht ein spontanes Versagen der Hardware ist, fast jeden Nutzer ereilt früher oder später das Schicksal eines potenten Hardwaredefektes, der ohne fachmännische Reparatur nicht zu beheben ist. Spätestens dann kommt ein Aspekt ins Spiel, der von vielen Käufern im Vorfeld gerne vernachlässigt wird: die Qualität der Service- und Supportleistungen eines Herstellers. Finden Sie hier die Auswertung unserer großen Leserumfrage aus 2022.

J. Simon Leitner, Christof Wallner, ✓ Andrea Grüblinger, Veröffentlicht am 19.09.2022

Auch in diesem Jahr haben wir wieder mehr als 1.000 Leser nach ihren Erfahrungen im Reparaturfall befragt. Die gesammelten Daten stellen wir in diesem Artikel in aufbereiteter Form zur Verfügung, um Lesern, die vor einer Kaufentscheidung stehen, in puncto Service und Support eine Hilfestellungen bei ihren Überlegungen anbieten zu können.

Datenbasis: Online-Leserumfrage mit mehr als 1.000 Teilnahmen

Der Fragebogen wurde auf unseren deutsch- und englischsprachigen Websiten angeboten, die Fragen waren nach dem Multiple-Choice-Prinzip zu beantworten. Die Teilnahme erfolgte freiwillig und anonym (ohne Notwendigkeit einer Registrierung). Insgesamt konnten wir so 1.152 ausgefüllte Fragebögen sammeln.

Bei der Angabe zur Leserherkunft unterscheiden wir zwischen der D/A/CH-Vertriebsregion (Deutschland, Österreich, Schweiz), USA/Kanada, UK, Indien und sonstigen Angaben. Für folgende Auswertung ziehen wir ausschließlich jene Einträge heran, die der D/A/CH-Region zuzuordnen sind. Dabei handelt es sich um 698 Fragebögen (61,9% der gesamten Teilnahmen).

Zu den am häufigsten genannten Marken (Smartphone + Laptop) gehören Samsung (21,3%), Apple (15,3%), Lenovo (13,2%), Xiaomi (12,9%) und Huawei (6,9%). Zu den weiteren für diese Auswertung berücksichtigten Herstellern zählen Schenker/XMG, Dell, HP, Asus, Acer, Microsoft, MSI und Razer. Andere Marken wurden aufgrund zu kleiner Datenlage nicht berücksichtigt.

Den größten Anteil an Consumer-Laptops und -Convertibles in unserer Umfrage verzeichnet Acer (55%) vor Microsoft (46,2%) und Dell mit 41,5%. Bei den Gaming-Laptops setzt sich Schenker/XMG anteilig an die Spitze (79,1%), gefolgt von Asus (62,5%) und Acer (35%). Wenig überraschend weisen Lenovo (53,6%), HP (48,7%) und Dell (41,5%) den größten Anteil an Business-Notebooks auf. Bei den Smartphones sind Xiaomi, Samsung, Huawei und Apple als Hauptakteure zu nennen.

Für den Abschluss bzw. Erwerb einer optionalen Service/Garantieerweiterung entschlossen sich 51,2% der Dell- und Lenovo-Nutzer sowie 43,6% der HP-Kunden. Nur rund 10% der Acer-User machten von dieser Option Gebrauch. Bei den typischen Smartphones-Brands wie Huawei, Xiaomi und Samsung liegt der Anteil an Kunden, die eine Garantieerweiterung erworben haben, bei vergleichsweise niedrigen 15-20%.

Hinsichtlich Serviceablauf setzen sich bei der Antwortmöglichkeit "Vor-Ort" die Hersteller Dell und Lenovo an die Spitze, während bei Xiaomi, Microsoft und Samsung die Einsendung durch den Kunden dominiert. HP zeigt im Vergleich den größten Anteil an Servicefällen abgewickelt mit Pick-Up-Service durch den Hersteller.

Als die häufigsten beruflich genutzten Hersteller wurden Dell (43,9%) und Lenovo (40,5%) genannt. Den höchsten Anteil an Geräten mit angegebener privater Hauptnutzung zeigt Acer (90%) vor Xiaomi (82,9%) und Samsung (75,6%), während sich Schenker/XMG bei den überwiegend für Gaming eingesetzten Laptops (46,5%) knapp vor Asus (41,7%) platziert.

Folgend finden Sie die Visualisierung der Umfrageergebnisse der einzelnen Fragen sowie ausgewählte Zusammenhänge. Wir bitten um Verständnis, dass wir hier zwecks Übersicht und Verständlichkeit nur bestimmte Aspekte analysieren können. Der Redaktion liegt das vollständige Datenmaterial vor. Unsere Auswertung der Umfrage vom Vorjahr finden Sie hier.

Telefonsupport: Erstkontakt mit Tücken

Meist erfolgt die initiale Kontaktaufnahme mit dem Hersteller über eine Telefonhotline. Wir unterscheiden bei unserer Umfrage, sofern ein Telefonsupport überhaupt in Anspruch genommen wurde, zwischen drei Teilwertungsbereichen: Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit. Diese fassen wir zwecks Übersicht zusammen und bewerten zu gleichen Teilen.

Unter den Consumer- und Gaming Notebooks kann sich der Telefonsupport von Schenker/XMG ganz klar an der Spitze absetzen. Rund 90% der Teilnehmer waren mit dem Support zufrieden bis sehr zufrieden. Schlusslicht in dieser Darstellung ist Samsung mit rund zwei Drittel der Antworten auf wenig bis nicht zufrieden. Im Vergleich zum Vorjahr sichtbar verbessern konnte sich Acer, wobei in diesem Jahr rund zwei Drittel zufriedene bzw. sehr zufriedene Userangaben gesammelt wurden.

Im Falle Dells scheint es in puncto Telefonsupport keinen erheblichen Unterschied zwischen Business- und Consumer-Kunden zu geben. In beiden Rubriken verzeichnet Dell rund 55% überwiegend zufriedene Nutzer. Ein ganz anderes Bild offenbart sich, wie auch schon in den Jahren zuvor, bei HP. Während der Anteil zufriedener User unter den Business-Geräten mit über 60% vergleichsweise hoch ist, sind es unter den Consumer-Laptop-Kunden nur noch rund 35%, ein ebenso großer Teil der Teilnehmer (36,8%) vergab hier gar nur die niedrigste Wertung "nicht zufrieden". Auch Lenovo dürfte beim Telefonsupport nach wie vor zwischen Geschäfts- und Privatkunden unterscheiden, die Umfrage zeigt erneut eine sichtbar höhere Zufriedenheit bei den Business-Kunden.

Bei den Smartphones gibt es im Vergleich zu den Ergebnissen unserer Umfrage von vor einem Jahr einen klaren Gewinner: Xiaomi konnte sein Supportangebot zwischenzeitlich offenbar erheblich ausbauen und verbessern. Vom letzten Platz im Vorjahr konnte sich der Newcomer auf Platz zwei, nur ganz knapp hinter Branchenprimus Apple, verbessern.

Reparaturzeitpunkt: Abdeckung durch Garantie knapp verpasst?

Besonders viele Reparaturen außerhalb der Garantie verzeichnet in der diesjährigen Umfrage Asus, während MSI bei den Reparaturen innerhalb der Herstellergarantie vorne liegt.

Im Vergleich Business- vs. Consumer-Laptops kann man erkennen, dass sowohl bei Dell als auch bei Lenovo ein Großteil der Reparaturen innerhalb der Garantie durchgeführt wurden, während HP sowohl bei den Consumer- als auch bei den Business-Notebooks den größten Anteil an Reparaturen außerhalb der Garantie aufweist.

Bei den Smartphones wurde bei der vorliegenden Umfrage besonders häufig bei Huawei und Xiaomi außerhalb der Garantie repariert. Bei Reparaturen innerhalb einer etwaigen zusätzlich erworbenen Garantieerweiterung liegt Apple bei den Smartphones voran.

Ablauf der Einsendung, Abholung oder Vor-Ort-Reparatur

Ungeachtet der in Anspruch genommenen Servicevariante (Pick-Up, Einsendung oder Vor-Ort) attestierten Kunden von Schenker/XMG dem Hersteller einen besonders einfachen Ablauf im Servicefall. Auch Dell und Acer bieten hier eine für den Kunden offenbar besonders komfortable Lösung an. Einen hohen Anteil an Usern, die dem Hersteller einen eher komplizierten Ablauf im Servicefall bescheinigten, zeigt Samsung.

Im Vergleich Business vs. Consumer offenbart sich bei Dell ein nur geringer Unterschied, während HP-Consumer-Kunden mit dem Ablauf etwas zufriedener zu sein scheinen als die Business-Kunden des Herstellers. Im Falle Lenovos sind hingegen Vorteile für Geschäftskunden ablesbar.

Auch bei diesem Umfragepunkt scheint sich der Trend bei den Smartphones hinsichtlich einer eklatanten Verbesserung der Servicesituation für Xiaomi-Kunden zu bestätigen. Rund 70% der teilnehmenden Xiaomi-Nutzer sprachen sich für einen tendenziell einfachen Ablauf im Servicefall aus. Damit wurde Apple auf den zweiten Platz in diesem Vergleich verdrängt.

Reparaturdauer: Schnell repariert ist halb gewonnen?

Für eine zufriedenstellende Gesamterfahrung im Servicefall ist eine rasche Reparaturabwicklung unumgänglich. Mit einem besonders hohen Anteil an Reparaturen innerhalb von 1-3 Tagen sind hier Samsung und Apple gut aufgestellt. Weniger gut sieht es indes für Razer aus: Mehr als die Hälfte der zuzuordnenden Leserangaben sprechen von einer Reparaturdauer von mehr als 14 Tagen, eine Reparatur in weniger als 7-14 Tagen konnte kein Teilnehmer erfahren. Im Vergleich zu den Angaben im Vorjahr fällt bei nahezu allen Herstellern eine Beschleunigung des Reparaturdurchlaufs auf.

Wie schon im Vorjahr zeigt Dell sowohl bei den Consumer- als auch bei den Business-Laptops den größten Anteil an schnellen Reparaturen innerhalb von 1-3 Tagen. Mit fast 50% Angaben hinsichtlich einer Reparaturdauer von 7-14 Tagen und länger positioniert sich HP als Schlusslicht bei den Business-Laptops.

Apple und Huawei konnten einen Großteil der Smartphone-Reparaturen innerhalb eines Zeitraumes von 1-3 Tagen umsetzen, wohingegen bei Xiaomi eine Reparatur innerhalb von 7-14 Tagen eher die Regel denn die Ausnahme darstellt.

Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung

Wer einige Tage (oder sogar länger) auf sein Notebook verzichtet, der hätte definitiv auch gerne ein voll funktionstüchtiges Gerät wieder retour. Dass dem leider oftmals nicht so ist, zeigen die Ergebnisse unserer Umfrage. Mit Abstand den höchsten Anteil an zufriedenen bzw. sehr zufriedenen Kunden, was die Durchführung der Reparatur betrifft, verzeichnet Schenker/XMG. Auch Acer und MSI können in dieser Wertung überzeugen und weisen einen Anteil von rund 75% zufriedenen Kunden auf. Die Position des Schlusslichts geht in dieser Kategorie an Xiaomi, mit einem Anteil an mehr als 80% unzufriedenen Laptop-Kunden.

In der Gegenüberstellung der Business- vs. Consumer-Notebooks zeigt sich bei den Nutzern von Business-Laptops der Hersteller HP und Lenovo eine etwas größere Zufriedenheit als bei den Consumer-Geräten.

Wie schon bei unserer Umfrage im Vorjahr kann sich Apple bei der Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung bei den Smartphones an die Spitze setzen. Erheblich verbessert hat sich abermals Xiaomi, ganz im Gegenteil zu den Angaben der Umfrageteilnehmern bei den Xiaomi-Notebooks.

Reparaturversuche: Wie viel darf's sein?

Im Optimalfall kommt ein defektes Gerät nach der ersten Reparatur wieder voll funktionstüchtig zum Kunden zurück. Dies trifft zufolge unserer Umfrage bei rund 90% der Fälle bei den Herstellern Apple und Schenker/XMG zu. Die breite Masse der Laptop-Hersteller zeigt eine Erfolgsquote von rund 75%, bei den Consumer- und Gaming-Notebooks etwas zurück liegen Asus und HP mit einem signifikanten Anteil an 2-3 Reparaturversuchen.

Die beste Erfolgsquote bei der Betrachtung der Business-Laptops kann der Support von HP aufweisen, gefolgt von Lenovo und Dell. Während bei Lenovo der Vergleich zwischen den Consumer-Laptops und den Business-Notebooks keine signifikanten Unterschiede zeigt, scheint HP in der Sparte der Consumer-Laptops doch erheblich weniger erfolgreich zu reparieren als dies bei den Business-Geräten der Fall ist.

Sowohl Apple als auch Xiaomi können rund 75% der defekten Smartphones im ersten Anlauf erfolgreich reparieren. Etwas zurück liegen im Vergleich Huawei und Samsung.

Gesamterfahrung im Servicefall

Als letzten Punkt unserer Umfrage wurden die Teilnehmer um eine Bewertung ihrer Gesamterfahrung im Servicefall gebeten. Unter den Consumer- und Gaming-Laptops kann sich (wie schon im Jahr zuvor) Schenker/XMG sichtbar vorne absetzen und mit fast 90% überwiegend zufriedenen Kunden punkten. Deutlich verbessert im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Hersteller Acer der nunmehr Platz zwei belegt und Apple auf den dritten Platz verweist. Die letzten Plätze mit überwiegend unzufriedenen Laptop-Kunden belegen Xiaomi und Razer.

Unter den Business-Notebooks kann Dell mit rund 75% zufriedenen bis sehr zufriedenen Kunden überzeugen und die Konkurrenz in Form von HP (rund 60%) und Lenovo (rund 50%) klar distanzieren. Ein starkes Gefälle der Zufriedenheit zeigt sich erneut bei HP im Vergleich Consumer- vs. Business-Laptops.

Während Apple bei den Smartphones wie schon im Vorjahr die höchste Kundenzufriedenheit vorweisen kann, gelingt es Xiaomi bei den Mobiltelefonen hier praktisch gleichzuziehen und die etablierten Player in Form von Huawei und Samsung hinter sich zu lassen.

Fazit: Vor dem Kauf überlegen zahlt sich aus, erst recht bei einem Defekt

Bereits das fünfte Jahr in Folge führen wir unsere Leserbefragung zur Kundenzufriedenheit mit den Service- und Supportleistungen von Notebook- und Smartphoneherstellern durch. Die dieser Analyse zugrunde liegenden Daten stammen von unserer aktuellen Umfrage aus dem Frühjahr 2022, in der unsere Leser aufgefordert waren, auf freiwilliger Basis ihre Erfahrungen innerhalb des letzten Jahres zu teilen.
Es ist allgemein bekannt, dass verärgerte Kunden eher zu Feedback neigen als zufriedene, insofern ist der Anteil zufriedener Kunden bei allen Herstellern wohl erheblich größer, die Ergebnisse sind dementsprechend zu interpretieren. Wohl aber ermöglicht diese Umfrage, Tendenzen zwischen einzelnen Herstellern zu erkennen bzw. Veränderungen im Zeitverlauf abzulesen.

Bei den Consumer- und Gaming-Laptops zeigt sich ein ähnliches Bild wie vor einem Jahr, mit einer positiven Überraschung: So konnte sich Acer in der Kundenzufriedenheit hinsichtlich Service- und Support unserer Umfrage zufolge deutlich verbessern und liegt nun auf Platz 2 bei der Gesamterfahrung im Servicefall. Der erste Platz geht erneut an Schenker/XMG, mit einer besonders hohen Kundenzufriedenheit in zahlreichen Aspekten unserer Umfrage. Als Schlusslichter bei den Gaming- und Consumer-Laptops sind die Hersteller Xiaomi und Razer zu nennen.

Auch im Sinne der Nachhaltigkeit sind viele Hersteller angehalten ihre Service- und Supportleistungen erheblich zu verbessern.

Unter den Business-Laptop-Kunden sind jene von Dell am zufriedensten mit den Leistungen ihres Herstellers, gefolgt von HP und Lenovo. Erneut fällt auf, dass es bei Dell kein signifikantes Gefälle der Zufriedenheit zwischen Business- und Consumer-Kunden gibt, während bei HP doch erhebliche Unterschiede in Ablauf und Qualität des Services zwischen Geschäfts- und Privatkunden zu erkennen sind.

Auch bei den Smartphones gibt es einen klaren Gewinner: Nach dem letzten Platz im Vorjahr kann sich Xiaomi hinter Apple auf die zweite Position im Zufriedenheitsranking schieben und lässt andere bekannte Smartphone-Brands hinter sich. Dass bei Xiaomi dennoch großes Verbesserungspotential besteht, zeigen eine vergleichsweise lange Reparaturdauer bei den Smartphones sowie eine hohe Unzufriedenheit bei den Kunden im Laptop-Segment.

Ging es in den vergangenen Jahren überwiegend darum Ausfallzeiten so kurz wie möglich zu halten, gewinnt das Thema Nachhaltigkeit auch bei Laptops und Smartphones zunehmend an Bedeutung. Es gilt daher die Reparatur für den Kunden so einfach und kostengünstig wie nur möglich zu gestalten, um so die Einsatzdauer der Geräte zu maximieren. Dass dies nicht primär im Sinne eines verkaufsorientierten Unternehmens liegt, scheint verständlich. Umso wichtiger ist es allerdings, dass auch Kunden bei ihrer Kaufentscheidung entsprechende Aspekte und Angebote honorieren und damit lenkend auf den Markt einwirken.