Shopping: Kunden werden immer intoleranter, Zahl der Retouren steigt

Der dritte jährliche JDA und Centiro Customer Pulse Report 2017, durchgeführt von der Marktforschungsfirma YouGov, zeigt interessante Entwicklungen im Onlinehandel auf. So beginnen laut der Studie inzwischen rund 80 Prozent der Kunden ihre Einkäufe online. Die Grenzen zwischen Online- und stationären Handel verschwimmen zusehends.

Probleme? Nein, danke!

Onlinekunden in Deutschland reagieren laut dem Report zunehmend intolerant bei Problemen im Onlineshopping. Statt sich zu beschweren, wechseln Käufer mittlerweile lieber gleich den Anbieter. Bei den Versandkosten werden die Kundenerwartungen laut der Studie zwar realistischer, für rund 33 Prozent der Befragten spielen die Versandkosten aber noch immer die wichtigste Rolle für eine Onlinebestellung. An zweiter Stelle folgen dann allerdings schon "kundenfreundliche Bedingungen für Retouren". Laut dem Report ist davon auszugehen, dass Einzelhändler versuchen werden, ihre Umsätze über höhere Mindestbestellwerte für kostenlose Lieferungen anzuheben.

Kostenlose Retouren sind ein Muss

Bei den Retouren geht im Onlinehandel ohne kostenlose Warenrücksendungen inzwischen nichts mehr. Für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Etwa jeder dritte Teilnehmer an der Studie schickt pro Jahr mehr als drei Artikel zurück. Der meistgenannte Grund ist, dass Waren nicht den Erwartungen entsprachen. 20 Prozent der Rücksender gaben an, mehrere Alternativen bestellt zu haben, mit der Absicht nicht benötigte Waren anschließend zurückzugeben.

Nutzung von Mobilgeräten steigt

Zudem zeigt sich in der Studie, dass die Nutzung mobiler Endgeräte im stationären Handel weiter steigt. Demnach nutzen mittlerweile 51 Prozent der Kunden ihre mobilen Endgeräte während des Einkaufs im stationären Geschäft. 27 Prozent aller Befragten nutzen ein Mobilgerät für den Onlinepreisvergleich. 17 Prozent lesen Produkt- und Testberichte.

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