Notebookcheck - Service und Supporttest Teil 1: ACER

Service und Supporttest Teil 1: ACER

Written by J. Simon Leitner

Sunday, 03 April 2005

Ein entscheidendes Kriterium bei der Markenwahl deines Notebooks sollte die Qualität des Service und der angebotene Support des jeweiligen Herstellers sein. Um Ihnen einen Überblick zu verschaffen und vielleicht zu einer leichteren Kaufentscheidung zu verhelfen, starten wir heute eine neue Serie unter dem Titel: „Großer Service & Support Test“. Wir informieren Sie über Garantie, Onlinesupport und was Sie bei Problemen mit deinem Notebook von deinem Hersteller erwarten können. Teil 1 der Serie: ACER

Garantie

Acer liefert zur Zeit (April 2005) alle Modelle mit einer 1 jährigen „International Travellers Warrenty“ aus. Längere Garantiefristen sind Verkäuferbedigt, z.B . bei Media Markt 24 Monate. Hier eine Zusammenfassung der Wichtigsten Punkte der Garantiebedingungen:

- Geltungsbereich
Im Rahmen der internationalen Garantie (ITW) können Leistungen von Acer Serviceleistungen weltweit in Anspruch genommen werden. Hierfür werden die Originalrechnung sowie die Garantiekarte bzw. Garantiepass benötigt. Die Garantie unterliegt jedoch lokalen Bedingungen (z.B.: Vor-Ort Garantie in Österreich).

- Geltungsdauer
1 Jahr ab Kaufdatum, mögliche Erweiterung mittels Acer Advantage auf 3 Jahre.
Für die Datenträger mitgelieferter Software gewährt Acer 90 Tage nach erstmaligem Verkauf die Freiheit von Material oder Verarbeitungsfehlern. Dies gilt jedoch nicht für die Funktion der Software.

- Übertragbarkeit
Die Garantie gilt über den ursprünglichen Käufer hinaus auch für jeden späteren Eigentümer, sofern dieser den Original Kaufbeleg vorweisen kann

- Garantieeinschränkungen bzw. Ausschlüsse
Produkte die nicht in der Europäischen Wirtschaftsgemeinschaft verkauft worden sind und nicht der ITW unterliegen.
Produkte die durch Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung, Verwendung von Markenfremden Teilen, Reparaturversuche Dritter, unsachgemäßen Transport und Verpackung bei der Rücksendung zur Reparatur sowie unsachgemäße Installation von Produkten Drittanbieter beschädigt worden sind.

- Garantiebedingungen für Displaydefekte
Geringfügige Mängel bei LC-Displays sind von der Garantie ausgenommen. Das heißt: Bis zu vier Pixelfehler pro einer Million Bildpunkte sind kein Grund für einen Gewährleistungsfall (entspricht einem Display mit einer Auflösung von 1280x800). Ausnahme: Bei einer Unterteilung des Bildschirmes in 9 gleiche Felder, darf in dem mittleren Feld kein Pixelfehler sichtbar sein.

TIPP: Check Sie Ihr Notebook schon beim/vor dem Kauf auf eventuelle Pixelfehler, denn wenn Sie einmal zugeschlagen haben, kann es passieren das Sie darauf sitzen bleiben.

Achtung: Dies ist ein Auszug aus den Garantiebedingungen für Acer Europa. Für etwaige Fehler und Abweichungen wird keine Verantwortung übernommen. Den Originaltext finden sie hier.

Garantie Erweiterung

Acer bietet zusätzlich zur 1 Jahres Garantie zwei Erweiterungspakete mit dem Namen Acer Advantage an. Zum Preis von bis zu 149.- kann eine Garantieverlängerung auf 3 Jahre erworben werden. Mit einem Paket um 199.- wird Ihr Notebook auch gegen Unfallschäden versichert sowie die ITW auf 3 Jahre verlängert. (Preise lt. Acer, gültig ab 07.06.2004)

Dafür gibt’s bei beiden Paketen kostenlosen Help Desk Service, Reparaturdurchlauf innerhalb 5 Arbeitstagen, 30% Rabatt beim Kauf eines Akkus unter besonderen Auflagen.
Die Pakete müssen innerhalb von 360 bzw. 90 Tagen (Unfallschaden) nach Kaufdatum erworben und via Internet aktiviert werden.
Gültig ist dieser „Schutzbrief“ in der Europäischen Gemeinschaft sowie der Schweiz und Norwegen.

Online Support

Auf der Homepage von ACER werden übersichtlich nach Modellen sortiert Treiber und Utilities zum Download angeboten (Link). Hierfür ist erfreulicherweise keine Registrierung oder sonstiger bürokratischer Schnickschnack notwendig.

Weiters kann man unter der Rubrik „Technical FAQ’s“ und „Technical Documents“ hilfreiche Artikel zur Selbsthilfe bei diversen Problemen finden.

Es gibt auch die Möglichkeit mittels eines vorgefertigten Formulars, Unterstützung bei technischen Problemen anzufordern. Einen diesbezüglichen Test finden Sie im Anschluss. Sollte Ihr Gerät gerade in Reparatur sein, finden Sie auch ein Anfrageformular um den aktuellen Reparaturstatus Ihres Gerätes abzufragen.

Test Onlinesupport

Wir haben uns dazu entschlossen die jeweiligen Hersteller mit drei Emails unterschiedlichen Inhalts zu konfrontieren, um somit eine Bewertung nach folgenden Kriterien durchführen zu können:

individuelle Betreuung
Kompetenz
Freundlichkeit
Dauer der Antwort

Testmail1: Techn. Problem

Wie von Acer vorgeschlagen benutzen wir das vorgefertigte Onlineformular und konfrontieren das Support Center erst mal mit einem nicht funktionierenden Infrarotport. Hier der Originaltext:

Hallo,
Ich bin seit längerem Besitzer eines Acer Aspire 2023 Notebooks. Ich habe nun mehrmals versucht mein Handy mit meinem Notebook über Infrarot zu verbinden - leider ohne Erfolg.
Am Handy sollte es nicht liegen, da es am alten Laptop problemlos funktioniert hat.
Woran kann das liegen ?

Mfg

Kurz nach dem Abschicken des Mails trudelte auch schon dein Antwortmail ein. Automatisch generiert, mit dem Verweis auf die rasche Bearbeitung meines Anliegens. 2 Werktage später kam dann das erwartete Antwortmail:

Sehr geehrter Herr xxxxxx,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Bei diesem Fehler handelt es sich nach erster Information um ein Softwareproblem.Sie müssen erst die infrarot schnittstelle aktivieren

Bitte wenden Sie sich an unsere kostenlose
Software und Hardware Hotline (Mo - Fr 9 - 17 Uhr) unter 02236/3075 - 315
und richten Sie etwaige Fragen an unsere Call-Center-Agents.

Wir hoffen Ihnen damit geholfen zu haben und verbleiben,

mit freundlichen Grüßen
xxxxxx

Also ich muss schon sagen, so habe ich mir das vorgestellt. Außerordentlich freundlich mit Verweis auf das kostenlose Telefonservice, da es nicht wirklich Sinn macht, jemanden, der seinen Infrarotport nicht selbst aktivieren kann, dies versuchen zu erklären.

Testmail2: Kaufinteresse - Informationsauskunft

Auch die Beratung und Auskunft vor einem Kauf sollte natürlich zur Zufriedenheit des Kunden ausfallen, selbst wenn sich die Fragen oftmals durch genaueres durchforsten der Homepage von selber beantworten würden … – auch das haben wir getestet: Originaltext an: This email address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it

Hallo,
Ich bin Studentin der Architektur und würde mir gerne ein Notebook zulegen.
Es sollte sich besonders für Grafikanwendungen und CAD eignen.

Welches Notebook aus ihrem Sortiment können sie mir empfehlen ?

Gibt es spezielle Angebote für Studenten, wie bei anderen Notebook Herstellern ?

Lg,
Julia H.

Nach 4 Werktagen noch immer keine Antwort. Scheint so als müsste unsere arme Julia doch ein Konkurrenzprodukt wählen. Zumindest der Link via Mail zu einigen Notebooks aus ihrem Sortiment wäre doch nicht zuviel verlangt oder?

Testmail3: Beschwerde – Rückgabe/Umtausch

Wie reagiert Acer auf das E-Mail eines enttäuschten Käufers ?
Originaltext an: This email address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it

Hallo,
Vor kurzem habe ich das Acer Aspire 1524WLMi gekauft und ich musste schon nach kurzer Zeit feststellen, dass sowohl das Display als auch die Akkulaufzeit meinen Ansprüchen nicht gerecht wird.
Ich bin enttäuscht das Acer ein Notebook mit einer derart schwachen Leistung in den Verkauf gibt und verlange einen sofortigen Umtausch.

mfg

Die Antwort kam prompt (nächster Werktag):

Sehr geehrter Herr xxxxxx !

Sie haben selbstverständlich die Möglichkeit Ihr Gerät im ACER
Servicecenter von einen
unserer Techniker auf eventuelle technische Probleme überprüfen zu lassen.

Mit freundlichen Gruessen

ACER Austria GmbH.
Vertrieb

OK. Aber das war eigentlich nicht mein Problem oder hab ich mich nicht ganz klar ausgedrückt? Sieht so aus als würde meine Beschwerde beinhart ignoriert werden. Ich hätte mir eigentlich eine Antwort im Stil: „…bedauern das sie unzufrieden sind,… … Umtausch bei ihrem Händler innerhalb der gewährten Frist natürlich möglich,…“ erwartet. Tja in der dieser Rubrik schneidet der Vertrieb von Acer Austria nicht sehr gut ab.

Achtung: Die Inhalte der Testmails sind frei erfunden und irrelevant für die Beurteilung. Getestet wird lediglich die Antwort des Herstellers, nach oben genannten Kriterien ! Es wird darauf hingewiesen, dass die Testmails lediglich zur einmaligen Feststellung der Reaktion des Herstellers auf emails von möglichen Konsumenten dienen.

Telefonsupport

Acer.de bietet auf deren Homepage auch die Möglichkeit zu Kontaktierung eines Help Desks, sprich Telefonsupport an. Unter folgender Nummer bekommt man für 0,12 Euro/min Hilfe bei technischen Problemen: 01805 - 00 98 98.
Für Österreich gibt’s eine Telefonsupport Hotline unter der Nummer 02236 3075 315 (kostenlos!).

Fazit

Den Support bei technischen Problemen bewerte ich mit gut bis sehr gut. Die Antwort kam rasch, freundlich und ich denke passend für den betreffenden User. Enttäuscht hat mich, dass unsere Julia leider (bisher) keine Antwort bekommen hat. Gerade bei dem Interesse am Kauf sollte ein Hersteller eigentlich dahinter sein, potentielle Kunden mit Informationen zu versorgen.
Zu der Antwort auf das Beschwerdemail soll sich jeder selber ein Bild machen. Nachdem Acer der erste Testkandidat war, gibt es leider noch keinen Vergleich. Ich bin jedoch außerordentlich gespannt, wie sich die nächsten Teilnehmer schlagen werden.

Weiters möchte ich noch ansprechen, dass die einjährige Garantiedauer bei Acer meiner Meinung nach zuwenig ist, auch wenn teilweise von Weiterverkäufern 24 Monate gewährt werden. Ich weiß, dass die meisten Notebookhersteller hier gleich ziehen, und werde das natürlich bei meinen nächsten Artikeln nicht vergessen.
Auch der Pixelfehlerparagraph in den Garantiebedingungen sollte bedacht werden. Aufgrund Produktionsbedingter Toleranzen, führt hier jeder Hersteller seine eigenen Regelungen, in welchem Ausmaß Fehler zulässig sind, und ab wann ein Garantieanspruch besteht. Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, ist es am Besten sich das zu erstehende Notebook direkt vor dem Kauf vorzeigen zu lassen und auf eventuelle Fehler zu prüfen.

[sim.]

Welche Erfahrungen habt ihr mit Acer gemacht? Diskutiert mit in unserer neuen Forum Sektion.
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Last Updated ( Monday, 06 June 2005 )

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