Notebookcheck

Kolumne: Das Garantie-Drama

von Stefan Hinum 06.12.2009

Die unendliche Geschichte mit dem Zepto-Support.

Stefan Hinum über unvergessliche Erlebnisse mit dem Callcenter und Technikern eines dänischen Notebook-Herstellers.

Der Anlaßfall

Dieses Schmuckstück bietet immer wieder einen Anlaß für Kolumnenartikel.

Manche erinnern sich vielleicht noch an meinen Artikel "Notebook für den Polareinsatz".

Nun, nach 18 Monaten schwerer Krankheit ist dieses Zepto-Notebook verschieden. Es ließ sich einfach nicht mehr einschalten, der Lüfter ging zwar an, Harddisk und DVD-Laufwerk gaben ein Geräusch von sich, aber der Laptop bootete einfach nicht mehr, egal wie oft ich es versuchte. Offenbar war irgendeine wichtige Komponente kaputt geworden. Das sollte nach 18 Monaten zwar eigentlich nicht passieren, aber wenn man das Überhitzungsproblem des oben verlinkten Artikels bedenkt, war es zu erwarten, dass die ständig erhöhte Temperatur die Komponenten dieses Mini-Heizreaktors schädigen würde. Davor waren auch noch ein paar Tasten funktionsuntüchtig geworden und es hatte gelegentlich Probleme beim Hochfahren gegeben.

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Die Kontaktaufnahme mit Zepto

Aber anders als bei Menschen kann man Laptops ja wiederbeleben und die „Pick-Up“-Garantiefrist war erst zur Hälfte abgelaufen. Also suchte ich auf der deutschsprachigen Zepto-Website nach dem Support. Ich fand ein PDF-File, das mich zu einer URL-verwies und genau beschrieb wie man da ein Online-Formular ausfüllen sollte. Soweit so gut, doch als ich den Link aufrief, da fand ich einen ungeheuer ermutigenden Text: „Das Zepto Mutterunternehmen hat die Schließung der deutschen Niederlassung beschlossen. Aus diesem Grund wird das HelpDesk (welches ein privates Projekt darstellt), ab sofort geschlossen ! Sollten Sie eine RMA benötigen, empfehlen wir eine Mail an unsere Kollegen in DK:“ Es folgten 2 Mail-Adressen. Nun, wir hatten in der Redaktion schon früher gehört, dass der Zepto Deutschland-Support eingestellt worden war. Der dänische Notebook-Hersteller hatte 2007 eine Deutschland-Vermarktung mit intensivem Marketing gestartet, sich ab 2008 aber wieder auf seine nordischen Absatzmärkte konzentriert. Das PDF-File, das den ursprünglichen deutschen Support regelte, war also obsolet geworden und deutsche Kunden, von denen es ja noch tausende oder hunderte geben musste, sollten sich an den dänischen Support wenden. Das deutsche PDF-File entsprechend zu ändern oder zu ersetzen, war aber offenbar niemandem in den Sinn gekommen.

Also befolgte ich die schriftliche Anweisung und schickte ein Mail an die beiden Support-Adressen. Neben allen relevanten Daten und einem Fehlerbericht erwähnte ich noch sicherheitshalber, dass der Verlauf des Garantiefalles Grundlage für einen Artikel bei Notebookcheck sein könnte. Zepto hatte einst Notebookcheck mit Testgeräten versorgt und auch Werbung geschalten. Ich hatte daher die Hoffnung, dass diese Anmerkung sich positiv auf das Prozedere auswirken könnte - ein offenbar naiver Gedanke. In jedem Mail-Footer gab ich mich des weiteren als Geschäftsführer der Notebookcheck OG zu erkennen. Aber vielleicht wollte der Zepto Support ja auch zeigen, dass alle Kunden gleich behandelt werden. Davor fürchtete ich mich zutiefst.

Die überschwengliche Reaktion

Ich bekam sofort von einer Adresse ein automatisches Abwesenheitsmail zurück. Die zweite Person jedoch schrieb persönlich zurück. Das Mail war denkbar kurz, keine Anrede, kein Gruß, ein lapidarer englischer Satz: „Pleas call +45 70204 and they will assist you !!“ (aus Datenschutzgründen habe ich 3 Ziffern weggelassen). Ich schrieb zurück, dass ich das gerne per Mail erledigen würde und einen ordentlichen schriftlichen Fehler-Bericht verfasst hätte, der für die Reparatur von Nutzen sein würde. Wiederum eine spartanische Antwort: „Sorry not possible! You need to call +4570204“.

Vergrößerung der Telefonrechnung

Ich rief also in Dänemark an, was man nicht so ganz ein Ortsgespräch nennen kann und erreichte dort nur ein zweisprachiges Tonband, wo man erst nacheinander Ziffern eingeben muss um irgendwohin weiterverbunden zu werden, während man förmlich spürt, wie die Zahlen auf der Telefonrechnung größer werden. Dann war besetzt. Später probierte ich das Ganze aufs Neue, diesmal erreichte ich sogar einen Menschen. Der füllte ein Formular aus auf der Basis der Daten meines schriftlichen Error-Reports und dann übergab ich an UPS das Notebook auf seine Reise nach Dänemark. Immerhin funktionierte der Pick-Up-Service auch mit Österreich.

...und damit war der Laptop weg

Ich bekam eine dänischsprachige Mail mit Sicherheits-code, Aktivierungsnummer und einer url wo man den Service-Status abfragen konnte. Zum Glück ist Dänisch dem Deutschen ähnlich, sodass ich den Inhalt der Mail ausreichend erfassen konnte. Linguistisch also eine durchaus spannende Sache. Vielleicht war man bei Zepto tatsächlich überrascht, dass es noch ausländische Kunden gab. Wenigstens die Service-Status-Seite war auch auf englisch abrufbar. Verfügbar war lediglich ein voraussichtliches Enddatum. Die erwartete Reparatur sollte demnach 2 Wochen dauern. 

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Die Endlosschleife

Ich wartete 2 Wochen und ein paar Tage. Als da nichts geschah, schickte ich an die in der Mail angegebene Supportadresse eine Anfrage. Das war offenbar eine ausgelagerte Callcenterfirma, die brav am selben Tag eine Antwort schickte: „Your service waits for spare parts; the workshop is lacking a motherboard for the computer.

I have FW your mail to the workshop and asked them to update the estimated date.“ Das voraussichtliche Enddatum wurde tatsächlich geändert und wieder auf weitere 2 Wochen justiert. Wiederum wartete ich 2 Wochen und ein paar Tage und schickte neuerlich eine Mail. Die Callcenterfirma schickte das Mail an den Zepto-Techniker weiter (Kopie an mich): „Please update plan date, customer is asking for update/speed up on the case.“ Von den Technikern erhielt ich keinerlei Stellungnahme, aber das voraussichtliche Enddatum der Service-Seite wurde wiederum 2 Wochen weitergestellt.

Nach über zwei weiteren Wochen kontaktierte ich wieder das Callcenter. Diesmal wurde kommentarlos das Datum auf weitere zwei Wochen neu eingestellt.

Während wir firmen-intern witzelten, dass somalische Piraten den Frachter mit meinem Ersatzteil aufgebracht hätten erreichte mich nach der dritten Anfrage drei Wochen später diese vielversprechende Nachricht: „The workshop had received a defective mainboard 7/10 and was forced to order a new one. There is no date from the supplier yet.“ Wenigstens war die Antwort nicht auf Dänisch, man muss die positiven Aspekte herausstreichen. Ist doch fein, man läßt sich das Ersatzteil 7 Wochen liefern, also per langsamsten Frachter, den man finden kann, und dann ist es kaputt und alles beginnt von vorne. Doch dann antwortet Asien nicht, sodass es noch länger dauert bis die Reise von neuem beginnt. In 80 Tagen um die Welt – Zepto hat diesen Film verinnerlicht.

Resignation

Zepto versus Kunde - das Match scheint beendet

Da ich dringend einen Computer zum Arbeiten brauchte und nur noch auf veraltete Rechnerfossile des vorigen Jahrtausends zurückgreifen konnte um meine Arbeit bei Notebookcheck zu erledigen, organisierte ich eiligst einen neuen Laptop. Als dieser geliefert wurde, stellte ich meine Anfragen an das Callcenter ein und beschloss den Dingen ihren Lauf zu lassen. Ich wurde nie wieder vom Callcenter oder gar den Technikern kontaktiert.

Happy End – oder so...

Wer braucht schon eine funktionstüchtige Tastatur? Immer dieser belanglose Schnickschnack!

Mitte November, also nach fast drei Monaten schließlich läutete es unvermittelt an der Tür und ich bekam ein Paket in die Hand gedrückt. Der Zepto war wieder da. Er funktionierte sogar, auch der Inhalt der Festplatte war unversehrt verfügbar. Allerdings hatte man die Tastatur nicht ausgewechselt, die kaputten Tasten funktionierten weiterhin nicht (wie oben erwähnt, ich hatte das in meinem Fehlerbericht ausdrücklich erwähnt). Ist ja auch nicht so wichtig, wer braucht schon eine Tastatur auf einem Laptop... Ich überlegte aber keinen Moment ernsthaft, das Gerät nochmals einzuschicken und zu warten bis er endgültig veraltet wäre. Bis auf die Taste „1“ und die Umschalttaste für einen externen Bildschirm, waren keine wirklich wichtigen Tasten betroffen. Sollte es mich eigentlich beunruhigen, dass man eine Schraube klimpern hört, wenn man den reparierten Mobilrechner schwenkt...?

Was ich gelernt habe ist, dass ich immer zwei halbwegs moderne Laptops zur Verfügung haben sollte, denn wenn was kaputt wird, kann man sich auf eine rasche Behebung nicht verlassen. Insoferne wird der Zepto Znote künftig mein Reserve-Rechner sein.

Ob ich alles in allem Zepto empfehlen kann, sowohl was Gerät selbst als auch den Support...? Ich werde die Frage hier nicht ausdrücklich beantworten, sonst besteht die Gefahr, dass sich der Zepto-Marketing-Leiter im eiskalten Skagerak ersäuft, falls er das liest...

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Autor: Stefan Hinum,  6.12.2009 (Update: 24.01.2018)
Stefan Hinum
Stefan Hinum - Founder, Geschäftsführer, CFO
Mein Tätigkeitsfeld umfasst Finanzen (auch Werbung), die Koordination fremdsprachiger Sprachsektionen sowie die Test-Bibliothek. Im Prä-Notebookcheck-Zeitalter war ich Programmierer für Buchhaltungs-Software.