FAQ: Garantie, Gewährleistung, Rückgaberecht

Peter Reelfs, 20.03.2013

Kommando retour. Wenn's schief läuft, weil etwa das falsche Notebook im Karton steckt, die Tastatur klemmt, der Bildschirm Kratzer hat oder etwas anderes nicht ist, wie es sein soll, ist das zwar Pech, aber kein unlösbares Problem. Dafür gibt es die Gewährleistung, die Garantie und auch das Recht, eine gekaufte Ware zurückzugeben. Doch wann greift was? Welche Rechte haben Konsumenten und welche Pflichten? Dieser Ratgeber klärt auf.

Der Freude über ein neues Notebook folgt zuweilen schnell die Enttäuschung – manchmal schon direkt nach dem Auspacken: Das Gerät entspricht nicht den Erwartungen, hält nicht, was der Händler versprochen hat oder ist beschädigt. Dann gilt es, seine Ansprüche geltend zu machen. Wer sein Recht kennt, kann Händlern ordentlich Druck machen. Gleiches gilt, wenn die Ware bei Erhalt in einwandfreiem Zustand ist, jedoch nach einiger Zeit nicht mehr funktioniert. Auch dann haben Verbraucher das Recht auf Hilfe. Welche Unterstützung müssen Händler und Hersteller in Deutschland aber anbieten und wie lange? Ist es immer die Garantie, die greift, oder ist es ein Anspruch auf Gewährleistung? Nicht selten herrscht Verwirrung bezüglich der Bezeichnungen. Oftmals missverstanden ist die Garantie. Darauf besteht kein Anspruch. Diese gewährt ein Hersteller freiwillig. Gesetzlicher Anspruch besteht dagegen auf Gewährleistung.

Gewährleistung

Die Gewährleistung ist der gesetzliche Anspruch auf einwandfreie Ware. Funktionieren Tastatur oder Trackpad nicht fehlerfrei, streikt das Laufwerk, ist der Bildschirm zerkratzt oder ähnliches, haben Verbraucher Recht auf Ausbesserung. Das gilt auch dann, wenn die Ware nicht dem entspricht, was die Werbung oder die Produktbeschreibung versprochen hat. Dazu zählt etwa auch, wenn die Webcam eine geringere Auflösung als angegeben hat oder die Festplatte mit niedrigerer Geschwindigkeit rotiert. Auch eine unvollständige Lieferung, etwa ein fehlendes Netzteil oder Kabel, gibt Anspruch auf Nachbesserung. Ansprechpartner ist in diesen Fällen stets der Händler, nicht der Hersteller.

Für neue Produkte gilt die Gewährleistung 24 Monate. Dieser Zeitraum ist neuerdings auch bei gebrauchten Waren einzuhalten. Ausnahmen: Gewerbliche Verkäufer können diese Frist auf ein Jahr herabsetzen, wenn das vorher ausdrücklich vereinbart wird, und bei privaten Second-Hand-Geschäften kann die Gewährleistung vertraglich ganz ausgeschlossen werden. Das klingt jedoch besser als es in der Realität ist. In der Praxis beträgt die Gewährleistungszeit oft nicht mehr als ein halbes Jahr. Denn innerhalb der ersten sechs Monate muss im Streitfall der Händler nachweisen, dass das Gerät bei Übergabe nicht defekt war. Ab dem siebten Monat muss der Kunde das Gegenteil beweisen. Beides ist jeweils nicht ganz leicht nachzuweisen, sodass innerhalb der ersten sechs Monate ein Austausch des Gerätes oder kostenlose Reparatur fast automatisch geschehen dürfte. Reklamiert ein Kunde das Notebook nach sechs Monaten und kann er nachweisen, dass der Fehler seit dem Kauf bestanden hat, ist der Händler weiterhin zur Hilfe verpflichtet. Der Nachweis ist beispielsweise dann relativ einfach, wenn im Gehäuse etwas beschädigt ist, intakte Siegel jedoch belegen, dass niemand das Gehäuse geöffnet hat. Gelingt dem Käufer der Nachweis nicht, bekommt er keine kostenlose Hilfe.

Der Händler hat im Gewährleistungsfall die Pflicht, sich des Problems anzunehmen und eine Lösung herbeizuführen. Generell gilt: Er darf zweimal versuchen, den erheblichen Mangel zu beheben. Funktioniert das Gerät danach immer noch nicht wie erwartet, muss er es austauschen. Alternativ besteht dann die Gelegenheit, vom Kauf zurückzutreten und sich das Geld zurückzahlen zu lassen. Unterscheiden muss man hierbei jedoch zwischen Stückkauf und Gattungskauf. Bei einem Stückkauf hat der Kunde ein ganz bestimmtes Stück gekauft, etwa ein Einzelexemplar. Somit ist ein Umtausch nicht möglich. Der Händler kann lediglich die Reparatur versuchen. Bei einem Gattungskauf hat er ein beliebiges Produkt einer bestimmten Gattung erworben. Hier hat ein Kunde das Recht, einwandfreie Ersatzlieferung (wahlweise statt Reparatur) zu verlangen. Einen Gutschein muss der Kunde nicht akzeptieren. Versucht der Händler die Reparatur nicht, sondern gibt sofort ein Austauschgerät, das jedoch ebenfalls defekt ist, hat er keinen weiteren Versuch. In diesem Fall ist schon nach dem ersten Versuch der Rücktritt vom Kaufvertrag möglich. Übrigens: Ein Austauschgerät ist nicht automatisch ein Neugerät. Ein Händler hat das Recht, ein uneingeschränkt funktionsfähiges Gebrauchtgerät zu liefern.

Für die Reparaturversuche darf ein Händler kein Geld verlangen. Diese müssen kostenlos erfolgen. Ist das Geschäft mit einem Versandhandel zustande gekommen, fallen für die Rücksendung zum Händler zusätzliche Versandkosten an. Diese musste bisher der Verkäufer tragen, solange die Kosten 40 Euro nicht überstiegen. Nach neuer EU-Verbraucherschutzrichtlinie können Händler jedoch die Rücksendekosten den Verbrauchern anlasten. Ob das geschieht und in welcher Höhe, ist abhängig vom jeweiligen Händler.

Widerrufsrecht und Rückgabe

Ein neues Notebook muss aber gar keinen Fehler aufweisen, um es zurückgeben zu können. Bei einem Privatkauf, der online, per Katalog, übers Telefon oder an der Haustür erfolgt ist, besteht das Recht, eine Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und das Geld erstattet zu bekommen. Das schließt auch die Versandkosten mit ein. Wichtig: Bei einem Kauf in einem realem Geschäft gibt es dieses Recht nicht. Die Frist beginnt nicht mit dem Zustandekommen des Kaufvertrags, sondern ab dem Moment, da ein Käufer die Ware in Empfang nimmt. Voraussetzung ist jedoch, dass der Käufer die Ware normal und nicht unsachgemäß behandelt, sodass diese beschädigt wird. In solch einem Fall darf der Händler einen finanziellen Ausgleich verlangen. Liefert ein Händler die Ware nicht innerhalb von 30 Tagen, ist ebenfalls der Rücktritt vom Kauf möglich. Bereits geleistete Zahlungen muss der Händler binnen 14 Tagen zurückerstatten.

Zum Begriff 'Privatkauf': Diese Rechte gelten nicht für Unternehmen und Gewerbetreibende. Zu dieser Gruppe kann übrigens auch ein Blogger gehören, der mit seinem Webangebot Geld verdient, dafür ein Produkt kauft und steuer- bzw. unternehmensrechtlich als Unternehmer eingestuft werden könnte.

Sonderfall: Kauf im europäischen Ausland

Die Verbraucherrechte gelten generell innerhalb der gesamten Europäischen Union (EU). Somit ist auch beim Kauf im europäischen Ausland das zuvor beschriebene Gewährleistungsrecht gültig. Sollte es zum Rechtsstreit kommen, können sich Verbraucher an ein Gericht vor Ort wenden und müssen dies nicht im Land des Händlers tun. Ein Unterschied gilt aber beim Widerrufsrecht. Das gibt es zwar auch europaweit, es ist für Bestellungen im Ausland jedoch auf 7 Tage begrenzt - ebenfalls ab dem Moment, da ein Kunde die Ware in Empfang nimmt. Beachten Sie jedoch, dass es Unterschiede bei der Rechtsprechung sowie Detailbestimmungen innerhalb der EU-Länder geben kann, so dass auch bei einer vermeintlich eindeutigen Sachlage ein unerwarteter Ausgang eines Rechtsstreits möglich ist.

Die Garantiebedingungen lassen sich in der Regel auf den Webseiten der Hersteller einsehen wie hier bei Acer.
Um Hilfe vom Hersteller zu bekommen, ist es hin und wieder nötig, den Anspruch durch Eingabe eines Schlüssels zu aktivieren.
Ein Rundum-sorglos-Paket bietet Toshiba mit der Egal-was-passiert-Garantie gegen Aufpreis an.

Garantie

Eine Garantie ist eine freiwillige Leistung jedes einzelnen Herstellers, die manchmal auch ein Händler zusätzlich gewährt. Sie geht über die gesetzlichen Mindestanforderungen hinaus, unterscheidet sich jedoch von Hersteller zu Hersteller, da diese selbst die Bedingungen vorgeben. Somit unterscheidet sich auch oft der Zeitraum, in dem eine Garantie gilt sowie deren Geltungsbereich. Wenn der Hersteller die Garantie nicht auf ein Land beschränkt, sind bei Problemfällen nach einem Kauf im Ausland auch Servicestellen im Heimatland ansprechbar. Anders als bei der Gewährleistung ist im Garantiefall nicht der Händler, sondern der Hersteller der richtige Ansprechpartner. Betreibt der Händler eine vom Hersteller autorisierte Servicestelle, ist er für beide Fälle die richtige Anlaufstelle. Da die Garantie freiwillig ist, gibt es auch keine generelle Aussage über die entstehenden Kosten, etwa durch Rücksendung. Diese ist von der Kulanz der Hersteller abhängig und sollte in den Garantiebedingungen geregelt sein.

Garantiedauer

Bei Notebook-Herstellern liegt die Standarddauer einer Garantie häufig bei einem Jahr. Das ist beispielsweise bei Sony, Fujitsu und Dell der Fall. Einige Hersteller wie etwa Schenker, Acer und Packard Bell gewähren eine zweijährige Garantie. Fast alle Hersteller geben ihren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, den Garantiezeitraum gegen eine Sonderzahlung auszuweiten. Mit maximal zwei Jahren Garantie ist der Zeitraum, den Sony für eine Garantieverlängerung anbietet, relativ kurz. Mindestens drei Jahre sind bei Fujitsu, Acer, Packard Bell, Toshiba und Dell möglich. Schenkers Obergrenze liegt bei vier Jahren. Bis zu fünf Jahre Garantie sind bei einigen Fujitsu und Dell Notebooks möglich.

Die Preise und Leistungen der Garantieverlängerungen sind unterschiedlich. Teilweise beinhalten sie einen Vor-Ort-Service. Dann kommt ein Techniker und repartiert das Notebook am Platz. Andere Möglichkeiten sind, das Notebook abholen zu lassen (pick-up) oder selbst einzuschicken, respektive bei einer Servicewerkstatt abzugeben (bring-in). Alle Zusatzleistungen lassen sich die Hersteller bezahlen. Je größer dabei der Komfort für den Anwender ist, desto mehr kostet solch ein Service in der Regel auch. Teilweise gibt es auch die Möglichkeit, Zusatzversicherungen, etwa gegen die Beschädigung des Notebookdisplays, abzuschließen.

Jede Garantie gilt aber nur dann, wenn der Einsatz eines Gerätes gemäß den Garantiebestimmungen erfolgt. Ist das nicht der Fall, erlischt der Anspruch. Wer ein Notebook strömendem Regen aussetzt, hat ohne entsprechende Zusatzversicherung kein Anrecht auf kostenlose Hilfe. Gleiches gilt bei Fallenlassen und anderen offensichtlichen Nachlässigkeiten.

Notebook öffnen und erweitern

Gut zu wissen: Eine Garantie umfasst nicht immer nicht ein komplettes Gerät. In der Regel sind Verbrauchsmaterialien oder Teile, die der Abnutzung unterliegen – etwa Akku oder Tastatur – von der Garantie ausgeschlossen. Auch Stromschäden sind oftmals nicht mit abgedeckt. Mit den Garantiebedingungen vereinbart sind in der Regel kleinere Eingriffe, etwa der Austausch von Arbeitsspeicher, Festplatte und optischem Laufwerk, wie die hier genannten Hersteller auf unsere Nachfrage hin bestätigen. Allerdings gibt es dafür gelegentlich Einschränkungen. So dürfen beispielsweise Fujitsu Notebooks laut Sven Below, Head of Maintenance Business Group Central Europe, nur „mit Teilen, Komponenten oder Peripheriegeräten versehen oder genutzt werden, die für die konkrete Anwendung freigegeben sind“. Oft nicht erlaubt ist die Reinigung des Gehäuses von innen. Eine Ausnahme machen hier Dell und Schenker. Bei Schenker sieht man die regelmäßige Reinigung sogar als nötig an und bietet zudem telefonische Hilfe dabei, falls nötig. „Das ist ausdrücklich erwünscht“ erklärt Martin Friedrich, Product Manager der tronic5 Schenker Notebooks GmbH. André Müller, Project Manager, Dell Global Support Deployment gibt an: „Die Anwender dürfen das Gehäuse öffnen, ohne dass dadurch der Service erlischt“.

Anders sieht es bei Sony aus. Dort erlischt die Garantie, wenn der Anwender den Lüfter reinigen möchte. Henrik Schäfer, Product Group Manager Networked Products bei Sony Deutschland, sagt dazu: „Um den Lüfter für Reinigungsarbeiten freizulegen, müssen in der Regel einige Komponenten entfernt werden. Da die Gefahr einer unbeabsichtigten Beschädigung dabei zu groß ist, können wir eine Öffnung des Gehäuses durch den Anwender nicht empfehlen und gewähren deswegen auch keine Garantieleistungen in solchen Fällen.“

Anwender von Acer und Packard-Bell-Notebooks dürfen laut Marcus Küppers, Service Manager für beide Marken, ihr Notebook nicht öffnen, um es zu reinigen. Zudem schränkt er die Erweiterungsoptionen, etwa für Arbeitsspeicher und Festplatte auf „Original-Optionen an dafür vorgesehenen Einbauplätzen“ ein. Auch Fujitsu verbietet das Öffnen der Notebooks, um etwa den Lüfter zu reinigen. Sven Below gibt aber an: „In unseren Notebooks haben wir einen Filter integriert, der von außen zugänglich ist. Eine Reinigung des Lüfters ist daher nicht notwendig.“ Bei Toshiba bringt ein unsachgemäßes Öffnen des Notebook-Gehäuses die Garantie zum Erlöschen, wie Markus Sasse, Head Service & Project Engineering, Digital Products & Services Central Europe, Toshiba Europe GmbH angibt. Deshalb empfiehlt er, „dies über einen autorisierten Servicepartner durchführen zu lassen.“

Sony Kunden können die Garantie für ihr Notebook gegen Aufpreis um ein Jahr verlängern.
Schenker bietet unterschiedliche Garantiepakete mit verschiedenen Laufzeiten an.
Um Anwender bei der Aufrüstung zu unterstützen und damit Gehäuseschäden vorzubeugen, bieten manche Hersteller Schritt-für-Schritt-Anleitungen im Internet an.

Problematische Software

Was viele nicht bedenken: Nicht nur das Öffnen eines Notebook-Gehäuses kann eine Garantie zum ungültig machen, auch das Verwenden bestimmter Software. Problematisch können je nach Garantiebestimmung Programme sein, die Einfluss auf die Hardware nehmen. Gemeint sind beispielsweise Übertaktungstools, Eingriffe in die Lüftersteuerung und auch veränderte BIOS-Versionen. Manch ein Hersteller behält sich aber auch vor, auf Garantieleistungen zu verzichten, wenn ein Virus oder andere Schadsoftware, die Hardware zum Erliegen gebracht haben. Ein Grund mehr, auf gute Virenschutzsoftware zu setzen und diese regelmäßig zu aktualisieren. Weiterhin kann es sein, dass der Wechsel des Betriebssystems oder gar ein Upgrade des vorhandenen eine Garantie zum Erlöschen bringt.

Übertaktung, Lüfterregulierung und BIOS-Veränderungen gefährden beispielsweise die Garantie bei Schenker und Dell Notebooks. Bei Letzteren tun dies auch Malware und Viren. Das gilt auch für die Geräte von Acer und Packard-Bell. Hier nennt Marcus Küpers zudem den Einsatz illegaler Software. Ähnlich ist es mit Fujitsu Notebooks. Die Aussage von Sven Below auf die Frage, ob es einen Softwaretyp gibt, der die Garantie durch Installieren oder Verwenden zum Erlöschen bringt?: „Ja, wenn diese Softwaretypen die Funktion des Gerätes beeinflussen und nicht von uns freigegeben sind.“ Das gilt auch für den Wechsel des Betriebssystems. Der Wechsel des Betriebssystems hat für Dell Notebooks nur dann keinen Einfluss auf die Garantie, wenn das Austauschsystem von Dell freigegeben ist und unterstützt wird. Bei Sony Notebooks hat der Wechsel des Betriebssystems keinen Einfluss auf die Garantie. Macht der Anwender jedoch bei der Installation der durch den Wechsel eventuell nötigen neuen Treibersoftware Fehler, behält sich Sony vor, Instandsetzungskosten für deren Behebung zu berechnen. Das gilt auch, wenn die Probleme von Trojanern oder Viren verursacht wurden. Markus Sasse von Toshiba hält sich bei diesen Fragen bedeckt und gibt lediglich an, dass es beispielsweise durch den Wechsel des Betriebssystems zu Problemen kommen kann, ohne auf deren Einfluss auf die Garantie einzugehen.

Tipps

Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Notebook haben, weisen Sie den Händler oder den Hersteller immer schriftlich darauf hin, am besten per Einschreiben mit Rückschein. Dann können Sie stets beweisen, dass Sie Ihr Problem beschrieben und ihr Ansprechpartner dieses auch empfangen hat. Denn mündliche Absprachen vor Ort oder per Telefon lassen sich bei späterem Abstreiten nur schwer nachweisen.

Den Originalkarton können Sie aufbewahren, müssen Sie aber nicht, um Ihre Gewährleistungs- und Garantieansprüche geltend zu machen. Dieser vereinfacht jedoch den Transport, wenn Sie das Gerät mit der Post verschicken müssen. Denn Sie haben die Verpflichtung, die Ware transportsicher zu verpacken. Wichtig ist aber die Originalquittung. Ohne diese verfallen Ihre Ansprüche in aller Regel.

 

"Rechtlicher Hinweis des Herausgebers:

Dieser Artikel ist als grober Leitfaden und Einführung in eine komplexe juristische Materie gedacht. Verfälschende Vereinfachungen der gesetzlichen Vorschriften zur besseren Lesbarkeit wurden in Kauf genommen. Die getätigten Aussagen zur Rechtslage erheben keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit oder absolute Richtigkeit. Keinesfalls ist dieser Artikel geeignet in Streitfällen eine Rechtsberatung zu ersetzen."

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Autor: Peter Reelfs, 20.03.2013 (Update:  6.06.2013)