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Umfrage - Service und Support im Reparaturfall: Diese Laptop- und Smartphone-Hersteller können (nicht) überzeugen!

Es ist nicht alles Gold, was glänzt...

Auf welchen Hersteller ist im Falle eines Defektes Verlass, wenn es um eine schnelle und zufriedenstellende Abwicklung der Reparatur geht? Dieser Frage versuchen wir wie gewohnt mit unserer alljährlichen Umfrage unter unseren Lesern auf den Grund zu gehen.
J. Simon Leitner Veröffentlicht am
Laptop / Notebook Business Gaming Smartphone Renewable

Fazit: Beim Handy- und Laptopkauf gilt: Hersteller und Garantie beachten, Frust vermeiden!

2024 führten wir unsere jährliche Leserbefragung bereits zum 7. Mal in Folge durch. Mehr als 500 Teilnehmer teilten ihre Erfahrungen im Falle eines defekten Laptops bzw. Smartphones und anschließender Reparatur.

Bei den Notebooks kann Razer nach dem tollen Ergebnis im letzten Jahr die Topplatzierung nicht halten und fällt etwas zurück. An der Spitze finden wir damit erneut Schenker/XMG, mit etwas Abstand gefolgt von Apple und Acer. Als Verlierer im Jahresvergleich könnten Dell und Gigabyte/Aorus genannt werden. Die hinteren Platze belegen erneut Huawei und Samsung.

Im Smartphone-Segment verliert Huawei etwas an zufriedenen Kunden während sich Apple und Xiaomi verbessern konnten. Insgesamt liegen die vier in dieser Sparte aber enger beisammen, als dies bei den Notebooks der Fall ist.

Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2024 bei Notebooks: Schenker/XMG
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2024 bei Notebooks: Schenker/XMG
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2024 bei Smartphones: Apple
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2024 bei Smartphones: Apple

Garantie scheint nicht gleich Garantie zu sein. Zu groß sind die Unterschiede in unserer Befragung...

Wie schon in den letzten Jahren lautet unser Fazit an dieser Stelle: Garantie scheint nicht gleich Garantie zu sein. Zu groß sind die Unterschiede in unserer Befragung zwischen den einzelnen Herstellern. Ist die Ausfallsicherheit ein wichtiger Aspekt in der Beschaffung, sollte der jeweilige Anbieter sowie Erfahrungen mit den in Frage kommenden Marken genauer unter die Lupe genommen werden. Hinsichtlich Garantieumfang und Dauer haben User ebenfalls die Möglichkeit diese an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen. Zahlreiche Hersteller bieten die Möglichkeit einer Garantieverlängerung an oder aber Optionen wie Premium- bzw. Vor-Ort-Service, die beispielsweise eine Reparatur innerhalb eines bestimmten Zeitraumes garantieren. 

Der dieser Umfrage zugrunde liegende Fragebogen steht hier weiterhin zur Einsicht zur Verfügung. Die Ergebnisse unserer Umfrage aus dem Jahr zuvor finden Sie hier.

Wie auch in den Jahren zuvor, versuchen wir die Service- und Supportqualitäten einzelner Hersteller im Rahmen einer Leserumfrage zu beleuchten, da ein standardisierter klassischer Test hier kaum umsetzbar ist. Die Umfrage wurde in diesem Jahr ausschließlich auf unserer deutschsprachigen Website angeboten, die Ergebnisse sind damit insbesondere für diesen Markt bzw. Vertriebsregion zu verstehen. Gleich geblieben ist unser Fragenkatalog der im Multiple-Choice-Prinzip zu beantworten war. Die Teilnahme erfolgte natürlich freiwillig, anonym und ohne Notwendigkeit einer Registrierung. Insgesamt 543 relevante Datensätze stehen damit für die folgende Auswertung zur Verfügung.

Die Verteilung unter den genannten Marken fällt im Vergleich zum Vorjahr sehr ähnlich aus. Am häufigsten genannt (Smartphone + Laptop) wurde abermals Samsung (18,3%), vor Lenovo (16,3%), Xiaomi (12,0%), Apple (11,0%), Schenker (8,6%), HP (6,7%) und Dell (6,2%). Zu den weiteren berücksichtigten Herstellern zählen Acer, Asus, Razer, Huawei und Gigabyte. Weitere Marken wurden aufgrund zu kleiner Datenlage nicht berücksichtigt.

Verteilung

Zu den meistgenannten Brands bei den Smartphones zählen erneut Xiaomi, Samsung, Huawei und Apple, welche wir in Folge auch getrennt auswerten werden.

Gerätekategorien

Nutzer von Dell- und Lenovo-Geräten verfügen mit rund 60% überwiegend über etwaige Garantieerweiterungen. Auch 30% der Apple-, HP- und Razer-User verwiesen auf Serviceerweiterungen.

Garantieverlängerung

Rund 2/3 der Dell-Kunden nannten einen Vor-Ort-Servicevertrag, gefolgt von rund 50% der Lenovo-Nutzer. HP rangiert in diesem Aspekt auf Platz 3 mit rund 25%. Alle drei Hersteller bietet entsprechende Optionen direkt mit ausgewählten Business-Laptops oder als optionale Erweiterung an.

Serviceablauf

Während Nutzer von Xiaomi-, Huawei- und Samsung-Devices den höchsten Anteil an privater Nutzung ausweisen, zeigen Dell, Lenovo, HP und Apple eine signifikante berufliche Nutzung. Gaming spielt bei Gigabyte/Aorus, Asus, Schenker/XMG und Razer eine wesentliche Rolle.

Nutzung

Folgend die Auswertung der Umfrageergebnisse: Unsere Analyse der Umfrage vom Vorjahr ist hier verfügbar.

Telefonsupport: Der Erstkontakt ist oft entscheidend

Im Bereich eines allfällig in Anspruch genommenen Telefonsupports unterscheidet unser Fragebogen die drei Bereiche Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit. In der Auswertungen werden die Ergebnisse zu gleichen Teilen zusammengefasst.

Mit einem sehr großen Anteil an sehr zufriedenen und zufriedenen Nutzern (mehr als 90%) positioniert sich Schenker/XMG klar auf Platz 1 in dieser Umfrage. Auf den Plätzen 2 und 3 tummeln sich Apple und Razer. Einen sehr großen Anteil (über 60%) an wenig bis nicht zufriedenen Kunden findet man bei Samsung.
Im Vergleich zu unserer Vorjahresumfrage konnte sich Apple verbessern, während Razer geringfügig zurückfiel. Samsung bekleidete indes auch schon bei der zurückliegenden Umfrage den letzten Platz im Vergleich.

Umfrage Telefonsupport Laptops

Sowohl Apple als auch Xiaomi konnten sich bei den Smartphones in puncto Telefonsupport verbessern. Etwas nachgelassen hat Huawei, während auch bei den Handys Samsung den letzten Platz einnimmt.

Umfrage Telefonsupport Smartphones

Reparaturzeitpunkt: Je früher, desto besser?

Bei den Laptops schildern Gigabyte-, Samsung-, Xiaomi- und Huawei-Kunden im Vergleich besonders viele Reparaturfälle innerhalb der Basisgarantie. Hohe Anteile an Reparaturen innerhalb einer etwaigen Garantieerweiterung zeigen Dell, Lenovo und Razer.

Umfrage Reparaturzeitpunkt Laptops

Am häufigsten werden Samsung-Smartphones innerhalb der Basisgarantie repariert, während Apple einen hohen Anteil an Reparaturen innerhalb einer Erweiterung aufweist.

Umfrage Reparaturzeitpunkt Smartphones

Ablauf der Einsendung/Reparatur: Notebook bzw. Handy defekt, was nun?

Den Ablauf im Servicefall (Einsendung, Pick-up, Vor-Ort) beschrieben Besitzer von Schenker/XMG-Laptops als besonders einfach. Eine überwiegende Anzahl der Teilnehmer sah das auch bei Lenovo, Apple und Razer ähnlich. Verbesserungspotential dürfte es weiterhin vor allem bei Samsung geben. Hier beschrieben rund 75% der Teilnehmer den Ablauf als eher kompliziert bis kompliziert.

Umfrage Ablauf der Einsendung

Unter den berücksichtigten Smartphone-Brands verzeichnet Apple wie schon im Vorjahr den größten Anteil an Unsern, die den Ablauf der Reparatur als eher einfach beschreiben. Sowohl Samsung als auch Huawei zeigen mehr als 25% User, die sich einem "komplizierten" Ablauf konfrontiert sahen. 

Umfrage Ablauf der Einsendung

Reparaturdauer: Zeit ist Geld

Beschrieben die überwiegende Anzahl der Samsung-Kunden den Reparaturablauf bei Laptops als eher kompliziert, so erfreuten sich (etwas überraschend) die meisten davon an einer sehr kurzen Reparaturdauer von einem bis drei Tage. Auch Apple-Kunden gaben überwiegend eher eine kurze Reparaturdauer an. Eine sehr lange Reparatur mussten viele Asus-Kunden erdulden (rund 40% länger als 14 Tage). Auch Xiaomi, Huawei und Gigabyte zeigen einen großen Anteil an einer angegebenen Reparaturdauer von 14 Tagen und länger.

Umfrage Reparaturdauer bei Laptops

Bei der Reparatur eines Apple-Smartphones berichten rund die Hälfte der Teilnehmer von einer Durchführung innerhalb von 1-3 Tagen. Ebensoviele Huawei-User mussten der Umfrage zufolge mehr als 14 Tage auf ihr Phone warten und auch Samsung zeigt einen hohen Anteil an Reparaturen von 14 Tagen und länger.

Umfrage Reparaturdauer bei Smartphones

Reparaturversuche: Einer reicht, sollte man meinen...

Lediglich ein Reparaturversuch reichte Razer und Samsung bei allen Teilnehmern unserer Umfrage. Einen hohen Anteil an mehrmaligen Reparaturanläufen bei Laptops zeigen hingegen Xiaomi, Dell und Huawei. 

Umfrage Reparaturversuche Laptops

Bei den Smartphones können Apple und Xiaomi bei der Anzahl der benötigten Reparaturversuche überwiegend überzeugen. Einen höheren Anteil an mehrfachen Reparaturversuchen zeigte indes Huawei.

Umfrage Reparaturversuche Smartphones

Durchführung der Reparatur: Gerät repariert, Problem ungelöst

Es kommt nicht nur auf die Geschwindigkeit an, die aufgetretenen Probleme wollen auch behoben werden. Den überwiegend größten Anteil an zufriedenen bis sehr zufriedenen Laptop-Kunden verzeichnet hier Schenker/XMG, dicht gefolgt von Razer. Anders sieht die Situation bei Huawei, Xiaomi und Samsung aus, die jeweils einen großen Anteil an wenig bis nicht zufriedenen Kunden verzeichnen müssen.

Umfrage Laptop Reparatur

Bei den Smartphones sind Apple-Kunden mit der Reparatur offenbar am zufriedensten, gefolgt von Xiaomi-Usern. Rund 50% nicht zufriedene Kunden bei Huawei stehen am anderen Ende dieser Gegenüberstellung.

Umfrage Smartphone Reparatur

Gesamterfahrung: Was lange währt, wird endlich gut?

Welcher Gesamteindruck bleibt nach einem abgeschlossenen Notebook-Servicefall nun zurück? Schenker/XMG-Kunden berichten zu einem großen Teil von einem insgesamt zufriedenstellenden bis sehr zufriedenstellenden Erlebnis. Weniger glücklich waren im Vergleich jene Gigabyte/Aorus-, Huawei- und Samsung-Kunden, die bei unserer Leserbefragung mitgemacht haben.

Umfrage Zufriedenheit Laptop-Reparatur

Xiaomi und Apple Smartphone-User berichten in unserer Umfrage von der höchsten Gesamtzufriedenheit im Servicefall, Huawei und Samsung verzeichnen hingegen einen signifikanten Anteil an wenig bis nicht zufriedenen Kunden.

Umfrage Zufriedenheit Smartphone-Reparatur

Verlauf der Gesamterfahrung im Servicefall in den letzten Jahren

Abschließend wollen wir die Gesamtzufriedenheit im Servicefall im Verlauf der Jahre betrachten. Hier lässt sich erkennen, dass der Siegeszug von Razer von 2021 bis 2023 gestoppt wurde und der Hersteller bei den Laptops in das vordere Mittelfeld hinsichtlich Kundenzufriedenheit zurückfällt. Auch Dell musste im vergangenen Jahr Federn lassen und fällt von Platz 3 auf einen Platz im hinteren Mittelfeld zurück. Platz eins bei der Kundenzufriedenheit im Servicefall geht damit wieder an Schenker/XMG. Verbesserungspotential scheint es weiterhin bei den Laptops von Samsung und Huawei zu geben.

Bei den Smartphones gibt es im Jahresvergleich keine signifikanten Verschiebungen, alle Ergebnisse liegen vergleichsweise dicht aneinander. Tendenziell scheinen hier Hersteller wie Apple oder Xiaomi im Servicefall zufriedenere Kunden zu hinterlassen, als da etwa bei Samsung der Fall ist.

Verlauf der Gesamterfahrung im Servicefall - Notebooks
Verlauf der Gesamterfahrung im Servicefall - Smartphone

Abschließend bleibt abermals der Hinweis, dass alle in diesem Artikel behandelten Aspekte und Verhalte auf Daten beruhen, die wir im Rahmen einer Online- Leserumfrage im Jahr 2024 auf unserer Website erhoben haben. Mit der Art der Datensammlung gehen auch Effekte einher, die bei der Interpretation der Ergebnisse berücksichtigt werden sollten, etwa, dass unzufriedene Kunden eher dazu tendieren ihre Meinung kundzutun, als dies bei zufriedenen der Fall ist.

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Autor: J. Simon Leitner, 19.01.2025 (Update: 19.01.2025)