Support-Mitarbeiter auf Samsung.com werden unter Druck gesetzt und teils nicht bezahlt, laut neuem Bericht

Ein neuer Bericht von The Verge, der sich auf Informationen von mehreren Mitarbeitern von Samsung bzw. dessen Vertragspartner Ibbü beruft, liefert schockierende Informationen über die internen Abläufe beim Technologiegiganten aus Südkorea. Demnach beschäftigt Samsung über den Partner-Konzern sogenannte "Experten" auf freiberuflicher Basis, die nicht für ihre Zeit bezahlt werden, sondern nur per Provision für die Produkte, die sie verkaufen.

Das wäre auch kein Problem, wenn sie ihre Arbeitszeit zum Verkaufen nutzen könnten. Diese Freiberufler müssen mittlerweile aber auch Kundenservice leisten, und täglich Stunden damit verbringen, sich Beschwerden von Kunden anzuhören, zu deren Lösung sie einerseits nicht ausgebildet wurden, und andererseits nicht dafür bezahlt werden. Denn das automatisierte Chat-System leitet zunehmend Service-Anfragen zum Verkaufsteam, um die Verkäufe anzukurbeln.

Für Kunden ist diese Situation ebenfalls nicht ideal, denn statt mit einem Mitarbeiter vom Kundenservice zu sprechen, der für die Lösung von Problemen bezahlt wird, findet das Gespräch mit einem Verkäufer statt, dessen einzige finanzielle Motivation es ist, Produkte zu verkaufen. Für Samsung liegen die Vorteile auf der Hand: Der Konzern kann Kundenservice bieten, ohne dafür bezahlen zu müssen, und hat gleichzeitig ein zunehmend verzweifeltes Verkaufsteam, das dementsprechend "motiviert" ist, möglichst viel Umsatz zu generieren.

Als wäre die Situation für die betroffenen Mitarbeiter nicht unschön genug, gibt es auch noch ein Bewertungs-System. Jeder Mitarbeiter muss eine durchschnittliche Kundenbewertung von mindestens 4,3 aus 5 Punkten halten, ansonsten erhalten diese eine Verwarnung und 20 Chats Zeit, ihre Wertung zu verbessern. Nach der dritten Verwarnung droht die Kündigung.

Diese Situation betrifft nicht nur das Verkaufsteam von Samsung – Ibbü hat auch Verträge mit Unternehmen wie Otterbox. Samsung hat ein Kommentar verweigert. Ibbü hat gegenüber The Verge angegeben, dass nur rund 2,5 Prozent aller Anrufe und Chats falsch kategorisiert werden, laut der Aussage mehrerer Mitarbeiter soll diese Zahl aber näher an 25 Prozent liegen, teilweise gehen einen ganzen Tag lang nur Support-Anfragen ein.