Beim Buchen vergrault: Warum selbst junge Reisende an Buchungs-Websites scheitern
Accessiway ist ein europäische Anbieter für digitalen Barrierefreiheit. Eine von Accessiway beauftragte und vom Marktforschungsunternehmen Civey durchgeführte, repräsentative Befragung von 2.500 Konsument:innen ab 18 Jahren in Deutschland kommt zu einigen interessanten aber auch ernüchternden Ergebnissen.
Der aktuelle „Travel Check“ von Accessiway zeigt, dass digitale Barrieren ein erhebliches Problem für die Reisebranche darstellen. Denn über die Hälfte alle Befragten gaben an schon einmal eine Buchung einer Reise abgebrochen zu haben. Dabei ist das keineswegs ein Problem von internetfernen Altersgruppen. Denn unter den 18 bis 29-jährigen liegt der Anteil sogar bei 69 Prozent.
Gründe für den Abbruch
Die größten Probleme entstehen direkt im Buchungsprozess: Nicht funktionierende Bezahlvorgänge, unübersichtliche Websites und schwer bedienbare Formulare erschweren den Abschluss einer Buchung. Auch mobile Darstellungsprobleme, Pop-ups, CAPTCHA-Abfragen und schwer verständliche Texte führen dazu, dass Nutzerinnen und Nutzer den Vorgang abbrechen. Ganz unschuldig sind womöglich auch vorher versteckte Kosten, die sich erst im Laufe der Buchung „dazuaddieren“, wie es bei einigen Fluglinien der Fall ist.
Jüngere Reisende haben häufiger Probleme mit der mobilen Bedienbarkeit, während Menschen zwischen 40 und 49 Jahren besonders oft an fehlerhaften Bezahlvorgängen scheitern. Frauen berichten häufiger als Männer von Schwierigkeiten mit Formularen, der Website-Struktur und zu kleiner Schrift.
Wirtschaftlicher Risikofaktor
Für Reiseanbieter stellen diese Hürden einen immensen wirtschaftlichen Risikofaktor dar. Abgebrochene Buchungen bedeuten potenziell entgangene Umsätze. Für Accessiway ist daher die digitale Barrierefreiheit ist ein entscheidender Faktor für Conversion, Kundenzufriedenheit und den wirtschaftlichen Erfolg digitaler Buchungsplattformen, auch abseits von Menschen mit Beeinträchtigungen.
Allerdings ist die Untersuchung mit etwas Vorsicht zu betrachten, denn immerhin hat das beauftragende Unternehmen Accessiway ein wirtschaftliches Interesse daran, dass andere Firmen sie damit beauftragen ihnen bei der Barrierefreiheit ihrer Websites und Buchungssysteme zu helfen.
Quelle(n)
Accessiway Pressemitteilung
Reise-Websites unter Druck: Jede zweite Online-Buchung scheitert an digitalen Hürden
Aktueller „Travel Check“ von Accessiway zeigt:
Barrieren auf Reise-Websites gehören zum Alltag: 52 Prozent brechen Online-Reisebuchungen wegen digitaler Barrieren ab.
Auch Digital Natives sind betroffen: 69 Prozent der 18- bis 29-Jährigen scheitern an Buchungshürden.
Häufigste Abbruchgründe: nicht funktionierende Bezahlvorgänge, unübersichtliche Seitenstrukturen und schwer bedienbare Buchungselemente.
Hamburg, 21. Oktober 2026 – Digitale Hürden bremsen die Tourismusbranche: Rund jede:r zweite Konsument:in (52 Prozent) bricht eine Online-Buchung für eine Unterkunft, einen Flug oder eine Bahnreise ab, weil die Website, App oder digitalen Inhalte nicht verständlich oder schwer bedienbar waren. Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Travel Check“, für den das Marktforschungsunternehmen Civey im Auftrag von Accessiway in einer repräsentativen Umfrage 2.500 Konsument:innen in Deutschland befragt hat. Das Problem betrifft demnach nicht nur ältere Nutzer:innen oder Menschen mit Behinderungen – im Gegenteil: Unter den 18- bis 29-Jährigen scheitern sogar 69 Prozent an digitalen Barrieren bei der Reisebuchung.
Für Reiseanbieter können diese Barrieren direkte wirtschaftliche Einbußen zur Folge haben: Jeder Abbruch von Buchungsvorgängen kann zu entgangenen Umsätzen und verlorenen Kund:innen führen. Zudem verpflichtet sie das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) seit Juni 2025, ihre digitalen Angebote barrierefrei zu gestalten. Verstöße können Geldbußen bis zu 100.000 Euro sowie Einschränkungen auf dem Markt bis zum vollständigen Verbot nach sich ziehen.
Die größten Hürden liegen mitten im Buchungsprozess
Nicht funktionierende Bezahlvorgänge (48,1 Prozent) und eine unübersichtliche Struktur der Reise-Website (46,2 Prozent) – das sind für die Befragten des „Accessiway Travel Check“, die schon mal eine Reisebuchung wegen digitaler Barrieren abgebrochen haben, die größten Buchungshürden. Aber auch schwer nutzbare Buchungselemente wie Auswahlfelder für das Datum (36,5 Prozent), schwer schließbare Werbung und Pop-ups (34,6 Prozent), Probleme beim CAPTCHA- oder Sicherheits-Check (26,9 Prozent) sowie schwer verständliche Texte (21,2 Prozent) sorgen im Buchungsprozess regelmäßig für Schwierigkeiten und führen zum Abbruch.
Mobile Barrieren bremsen vor allem junge Reisende
Welche Barriere am häufigsten zum Abbruch führt, unterscheidet sich je nach Alter der Nutzer:innen. Mobile Bedienbarkeit ist vor allem für Jüngere ein kritischer Faktor: 36,2 Prozent der 18- bis 29-Jährigen, die schon mal eine Reisebuchung wegen digitaler Barrieren abgebrochen haben, beenden den Buchungsprozess vorzeitig, weil die Website auf dem Smartphone nicht funktioniert. Bei den 30- bis 39-Jährigen sorgt hingegen vor allem die Struktur der Website für Frust. 57,1 Prozent aus dieser Altersgruppe nennen eine unübersichtliche Gestaltung als Abbruchgrund. Bezahlprobleme treffen besonders die 40- bis 49-Jährigen: 66,7 Prozent berichten von einem nicht funktionierenden Bezahlvorgang. Auffällig: Schwer bedienbare Buchungselemente bleiben über alle Altersgruppen hinweg eine zentrale Hürde.
Frauen stoßen häufiger auf Hürden bei Formularen und Website-Struktur
Auch im Geschlechtervergleich zeigen sich Unterschiede: Insgesamt berichten Frauen (54 Prozent) häufiger als Männer (51 Prozent) von Problemen auf Reise-Websites, die zum Buchungsabbruch geführt haben. Der deutlichste Unterschied zeigt sich bei den Buchungselementen: 40,7 Prozent der Frauen nennen schwer bedienbare Auswahlfelder oder Formulare als Abbruchgrund. Bei den Männern sind es 31,4 Prozent. Eine unübersichtliche Website-Struktur beklagen 48,1 Prozent der Frauen (Männer: 41,2 Prozent). Zu kleine Schrift ist bei Frauen mit 18,5 Prozent ebenfalls deutlich häufiger ein Problem als bei Männern (9,8 Prozent).
„Diese Umfrage-Ergebnisse sind ein direktes Signal an die Reisebranche: Wer seine Buchungsstrecke nicht für alle Menschen bedienbar macht, verliert potenzielle Kund:innen“, so Christian Stephan, Managing Director DACH bei Accessiway, dem führenden europäischen Anbieter für digitale Barrierefreiheit und „Leader“ im ersten „Magic Quadrant™“ für digitale Barrierefreiheitsplattformen 2026 von Gartner®. „Über 50 Prozent Abbruchquote wegen digitaler Barrieren sind kein Hinweis auf ein Randproblem, das sind verlorene Konversionen. Digitale Barrierefreiheit ist in der Reisebranche damit genau das, was sie in jedem anderen Commerce-Kontext ist: ein entscheidender Faktor für Umsatz."
Über den „Travel Check“
Die Travel Check-Umfrage wurde vom 21. bis 22. September 2026 durch das Marktforschungsunternehmen Civey im Auftrag von Accessiway durchgeführt. In einer Online-Umfrage wurden in diesem Zeitraum 2.500 Konsument:innen ab 18 Jahren in Deutschland befragt. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung.
Bildmaterial zur freien Verwendung findet sich hier.
Über Accessiway
Accessiway ist der führende europäische Anbieter im Bereich der digitalen Barrierefreiheit. Das Unternehmen unterstützt Organisationen dabei, ihre digitalen Angebote inklusiver, benutzerfreundlicher und gesetzeskonform zu gestalten – für alle Menschen, unabhängig von körperlichen oder kognitiven Einschränkungen. Mit einem Team von Spezialist:innen und einem technologiebasierten Ansatz wurden bereits über 2.000 Unternehmen in Europa erfolgreich auf ihrem Weg zu mehr digitaler Inklusion begleitet. 2026 wurde Accessiway von Gartner® im ersten „Magic Quadrant™“ für digitale Barrierefreiheitsplattformen als „Leader“ ausgezeichnet.
Accessiway ist Teil von team.blue, einer der bedeutendsten europäischen Unternehmensgruppen im Bereich digitaler Services mit mehr als 3,3 Millionen aktiven Kund:innen in 22 Ländern. Diese Zugehörigkeit ermöglicht es Accessiway, technologische Skalierbarkeit, zuverlässige Infrastruktur und tiefgehendes regulatorisches Know-how zu vereinen – zentrale Voraussetzungen für stabile Partnerschaften mit Unternehmen, öffentlichen Institutionen und Organisationen im gesamten europäischen Raum.
Digitale Barrierefreiheit gewinnt zunehmend an gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Relevanz: Der European Accessibility Act, der ab Juni 2025 verbindlich ist, verpflichtet Unternehmen dazu, digitale Angebote so zu gestalten, dass sie von allen Menschen gleichermaßen genutzt werden können. Gleichzeitig entwickelt sich Inklusion zu einem zentralen Bestandteil moderner Unternehmensverantwortung. Accessiway begegnet diesen Anforderungen mit einem ganzheitlichen Lösungsportfolio – von der automatisierten Analyse bis hin zur nachhaltigen, menschenzentrierten Umsetzung.
Die Vision von Accessiway ist klar: eine digitale Welt ohne Barrieren. Eine Welt, in der alle Menschen gleichberechtigt Zugang zu Informationen, Dienstleistungen und Teilhabe haben – online wie offline. Dabei steht nicht nur technologische Exzellenz im Fokus, sondern auch das Bewusstsein für Diversity, Teilhabe und soziale Gerechtigkeit im digitalen Raum.
Weitere Informationen finden sich unter www.accessiway.com/de sowie im Podcast „Control Alt Include“ unter www.youtube.com/@accessiway/podcasts
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André Hoffmann
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