Notebookcheck

Studie: Service für Notebooks meist mangelhaft

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Kundenservice im Bereich Notebooks unter die Lupe genommen und das Ergebnis regt zum Denken an: Nur zwei Hersteller bekommen die Note „Gut“.

Das DISQ (Deutsches Institut für Service-Qualität), Hamburg, hat eine aktuelle Studie über den Kundenservice (für Privatpersonen) im Bereich Notebooks veröffentlicht und die Qualität des Kundenservice lässt anscheinend Wünsche offen. Das Institut hat im Auftrag des TV-Nachrichtensenders n-tv 14 namenhafte Hersteller untersucht, die auf dem deutschen Markt vertreten sind. Dabei wurden 434 Serviceanfragen gestellt. Ein gutes Ergebnis liest sich anders: „... lediglich knapp 15 Prozent der untersuchten Produzenten bieten einen guten Service“.

Der Telefon-Support könnte nicht überzeugen, wenn auch das fachliche Wissen vorhanden ist. Dem DISQ fehlte die Struktur und die unvollständige Beratung, wodurch der Kunde viele Fragen selber stellen musste um eine Problemlösung zu erhalten. Der Kontakt via E-Mail wurde ebenfalls bemängelt: „Auf jede sechste Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet.“ Insgesamt muss man eine durchschnittliche Bearbeitungsdauer von 1 ½ Tagen aber positiv zu bewerten, wobei der Unterschied teilweise erheblich größer ausfällt.

And the winner is Samsung. Zum dritten mal in Folge konnte der Hersteller aus Südkorea überzeugen und erhält die Schulnote „Gut. Hier konnte der Kontakt über die Telefonhotline und via E-Mail überzeugen. Auf Rang 2 und 3 befinden sich Fujitsu und Sony. Die Telefon-Beratung von Sony ist im gesamten Test die Beste, aber der E-Mail-Kontakt war scheinbar nicht überzeugend. Die weiteren Ergebnisse finden sich in einer anschaulichen Tabelle des DISQ:

DISQ | Punkte von 0 bis 100. Rundungsdifferenzen sind möglich.

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Autor: Felix Sold, 26.11.2010 (Update:  9.07.2012)