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Wo bleibt der Premium-Service bei Premium-Smartphones?

Garantie & ihre Tücken. Die Funktionalität eines Smartphones ist die eine, seine Haltbarkeit eine ganz andere Sache. Sollte sich im Laufe eines Smartphone-Lebens einmal ein unverschuldeter Defekt einschleichen, hofft man als Käufer, dass die Mängel innerhalb der ersten 24 Monate seitens des Hersteller übernommen werden. Doch nicht immer funktioniert das wie erwünscht — ein Erfahrungsbericht am Samsung Galaxy S7 und der „Pink Line of Death".
Marcus Herbrich, 👁 Daniel Schmidt, Stefanie Voigt, 🇺🇸 🇷🇺

Ein schier nicht aufzuhaltender Trend der letzten Jahre ist der Preisanstieg (UVP) im Bereich der High-End-Smartphones. Insbesondere beim Kauf solcher „Premium“-Produkte ist es ärgerlich, wenn ein Defekt innerhalb der ersten 2 Jahre nach dem Kauf auftritt, und das Telefon nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert. Ob als Neukauf über den Einzel- und Versandhandel oder als Beigabe zu einem Mobilfunktarif über den Mobilfunk-Provider - jeder Käufer eines neuen Smartphones hat das Recht auf Gewährleistung und Garantie seitens des Herstellers. Unterschiede und Besonderheiten, gerade bei Käufen aus dem europäischen Ausland, können Sie in unserem Ratgeber zu diesem Sachverhalt nachlesen. 

Displayfehler: Pink Line of Death

vertikal von oben nach unten verlaufender rosa Streifen

Ein prominentes Beispiel ist hierfür die sogenannte „Pink Line of Death", ein Displayfehler, der überwiegend bei Samsung Galaxy S7 (Edge) Geräten auftritt. Startet man die Google Suche mit den Stichworten „rosa Streifen" und „Display“, wird man hinsichtlich dieser Problematik schnell fündig. Betroffene Nutzer des Galaxy S7 (Edge) müssen sich mit einem mehr oder weniger dünnen, rosafarbenen Streifen auf ihrem AMOLED-Display arrangieren. Je nach Nutzungsdauer des defekten Displays kann der auf der rechten Hälfte des Bildschirms vertikal von oben nach unten verlaufende Streifen an Stärke zunehmen, bis das Display gänzlich versagt. 

Erste Berichte über diesen Displayschaden drangen bereits im Sommer nach dem Release des Galaxy S7 (2016) an die Öffentlichkeit (wir berichteten), mittlerweile sind Internetforen und soziale Medien voll mit unzufriedenen Kunden. Auch in den Samsung-Support-Foren liest man unzählige Hinweise auf diesen Pixelfehler. 

Trotz dem Massenphänomen, welches offenbar unabhängig von Region und Charge des Galaxy S7 (Edge) vermehrt auftritt, hat der Konzern das Problem bislang nicht offiziell anerkannt.

Wie unsere Kollegen von Mobilegeeks berichten, zeigen Fehleranalysen, dass es sich nicht nur um eine einzelne betroffene Charge handelt. Der Displayfehler des S7 (Edge) wird von Besitzern gemeldet, die ihr Gerät zu unterschiedlichen Zeitpunkten in verschiedenen Regionen erworben haben. Auch der Zustand der Smartphones spielt bei diesem offensichtlichen Serienfehler des OLED-Panels keine Rolle, da auch Geräte ohne optische Mängel betroffen sind. 

Garantieanfragen, eine reine Glücksache?

minimale Einkerbung am Metallrahmen
Gerät ohne Risse ...
... oder mechanische Displayschäden

Das fehlende Zugeständnis seitens Samsung über diesen Serienfehler hat zur Folge, dass der Mangel am OLED-Panel nicht immer im Rahmen der Garantie behoben wird, beispielsweise wenn das Smartphone minimale Beschädigungen aufweist – unabhängig ob am Display oder nicht. 

Anfrage der Reparatur auf Garantie wird aufgrund von minimalen mechanischen Einwirkungen am Rahmen abgelehnt.

Wie man in diversen Internetforen liest, scheint die Garantieabwicklung von defekten Geräten, abhängig von dem jeweiligen Sachbearbeiter, reine Glücksache zu sein. Auch wir in unserer Redaktion sind von diesem Displayfehler betroffen. Im Rahmen einer Vertragsverlängerung wurde das Galaxy S7 (Edge) über den Mobilfunk-Provider erworben. Das Gerät wurde kurz nach dem Deutschland-Release gekauft und gehörte somit zu einer der ersten Produktionschargen. 

Nach Anfrage in einem Ladengeschäft des Mobilfunkproviders wurde uns mitgeteilt, dass Samsung eine Garantieanfrage für Geräte mit nur minimalen optischen Mängeln bereits ablehnt. Da unser Gerät eine kleine Kerbe im Rahmen aufweist, welche Monate zuvor entstand, wurde uns im Shop des Mobilfunkbetreibers ein Austauschgerät versagt. Auf unsere Reaktion, dass dieser Pixelfehler in keiner Kausalität zu dem optischen Schaden am Metallrahmen steht, teilte uns der Shop-Mitarbeiter seinen Beweggrund mit. Eine Kulanz, selbst bei kleinen Schönheitsmängeln, wie in unserem Fall, und positiv bewerteten Garantieansprüchen, zieht eine spätere Rechnung über die Reparaturkosten durch Samsung mit sich.

Die Reparaturkosten bewegen sich auf circa 300 bis 350 Euro, und das bei einem derzeitigen Neupreis des Gerätes um etwa 400 Euro!

Dessen ungeachtet wurde zusätzlich ein Versuch, die Garantieansprüche über die hauseigene Samsung Hotline einzufordern, gestartet. Der telefonische Support sicherte uns in dem Gespräch zu, dass unser defektes Display, egal ob Mängel am Gehäuserahmen vorliegen, auf Garantie repariert wird. Dazu solle man sich an den Reparaturpartner, in unserem Falle „Let-me-repair" in Berlin, melden. Nach Anfrage bei Let-me-repair wurde uns von dem Samsung Reparaturpartner der gleiche Sachverhalt wie auch im Ladengeschäft des Mobilfunkproviders zugetragen. Laut Aussagen eines Mitarbeiters von Let-me-repair ist man von Samsung angehalten, alle Garantieanfragen von Geräten mit der „Pink Line of Death" und mechanischen Schäden abzulehnen – egal wie gering sie auch seien. Die Aussagen der Samsung Hotline könne man seitens des Reparaturpartners nicht nachvollziehen. 

Auf Anfrage bei Samsung Deutschland zu diesem Sachverhalt bekamen wir leider nur diese unspezifische Antwort als Stellungnahme zurück:

Die Berichte über eine kleine Anzahl von Fällen, bei denen es bei der Bildschirmdarstellung von Smartphones der Galaxy-S7-Familie zu Problemen kommen kann, sind uns bekannt. Sollten Sie davon betroffen sein, bitten wir Sie, mit uns unter [06196 934 0 224*] Kontakt aufzunehmen, so dass wir das weitere Vorgehen abstimmen können.*(Mo.-Fr. von 8-21 Uhr und Sa. von 9-17 Uhr).

Kein kundenfreundlicher Umgang mit einem Serienfehler

Serienfehler bei einem Premium-Smartphone können selbstverständlich auftreten, nur erwarten Kunden dann eine kulantere Regulierung bei Defekten. Bei Premium-Smartphones mit einer UVP nahe der 1.000-Euro-Grenze ist die Auslegung von Garantiefallen bei einem offensichtlichen Serienfehler wie die fehlerhafte Anzeige einzelner Pixel in einem Display-Panel durchaus kundenorientierter handhabbar. Wie die Vergangenheit zeigt, werden Serienfehler auch anstandslos ausgetauscht, sobald der öffentliche Druck seitens der Nutzer und der Medien genügend groß ist. Dass Pixelfehler durch eine falsche Nutzung dem Besitzer zu Lasten gelegt werden, ist durchaus fraglich. Gerade da Berichte über Materialfehler immer wieder auftauchen, wie unlängst beim Galaxy S8 (Plus) und Note 8. Andere Hersteller sind davon ebenso betroffen - hier zu nennen sind u. a. die "Bootloop"-Defekte bei verschiedenen LG-Smartphone-Modellen oder Hardware-Defekte (Ausfall des Mikrofons) bei Google-Pixel-Geräten.

Hinsichtlich Kulanz ist da noch Luft nach oben. Nur optisch neuwertige Geräte erhalten überhaupt Garantie - und das bei einem Gebrauchsgegenstand? 

Wahrscheinlich ist die Vorgehensweise, wie hier durch den koreanischen Hersteller aufgezeigt, kein Einzelfall und wird von anderen Smartphone-Labels bei Defekten ähnlich praktiziert.  Gerade bei „Early Adoptern", die kurz nach Release sehr viel Geld in die Anschaffung des neuen Gerätes stecken, sollte der Umgang mit offensichtlichen Serienfehlern seitens der Smartphone-Hersteller etwas kulanter ausfallen. Mit einer Premium-Preisgestaltung sollte auch ein Premium-Service einher gehen. Denn was nützt dem Käufer eine Herstellergarantie, wenn diese nur bei neuwertigen Geräten greift? 

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht?

Mussten Sie bereits ähnliche Erfahrungen zu diesem Thema machen? Oder haben Sie einen ähnlichen Umgang mit Serienfehlern bei anderen Herstellern festgestellt? Gerne können Sie uns eine Nachricht in dem Kommentarbereich unter diesem Artikel hinterlassen. 


Dies ist ein Erfahrungsbericht und schildert unsere Sichtweise sowie subjektive Eindrücke mit dem Umgang von Garantieansprüchen bei dem Samsung Galaxy S7 (Edge) mit auftretendem Displayfehler: Pink Line of Death als Vertreter der Premium-Smartphone-Fraktion.

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Autor: Marcus Herbrich, 15.01.2018 (Update: 19.05.2020)
Marcus Herbrich
Marcus Herbrich - Editor
Meine große Leidenschaft liegt seit jeher in den mobilen Technologien, insbesondere Smartphones. Als Technikenthusiast ist die Halbwertszeit meiner Geräte nicht gerade hoch und aktuellste Hardware gerade einmal gut genug – Hersteller oder Betriebssystem spielt dabei eine untergeordnete Rolle, Hauptsache State-of-the-Art.