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Erfahrungsbericht: Displayreparatur durch Huawei-Servicecenter beim Honor-Play-Smartphone

J. Simon Leitner, Andrea Grüblinger, 24.07.2019

Luxusproblem. Handy hinuntergefallen, Display gebrochen. Was nun? Wir testen die Handyreparatur per Einsendung an ein Huawei-Servicecenter am Beispiel Honor Play. Was kostet die Reparatur und wie lange dauert sie? Folgend unsere Erfahrungen. Soviel vorweg: Alles was schief gehen kann, ist bei uns wohl auch schief gegangen...

Nie mehr ohne: Ein Schutzglas kann von einer teuren Reparatur schützen.
Nie mehr ohne: Ein Schutzglas kann von einer teuren Reparatur schützen.

Irgendwann trifft es jeden: Das Smartphone gleitet einem aus der Hand oder rutscht von der zugedachten Ablage und fällt denkbar ungünstig genau auf die heikle Seite des Displays. Wenn dann auch noch der Boden nicht nachgibt oder gar mit Kiesel gespickt ist, hilft mit etwas Glück nur noch ein hoffentlich zuvor aufgebrachtes extradickes Schutzglas. Verzichtet man auf selbiges, dann ist mit hoher Wahrscheinlichkeit das Display ein Fall für die Tonne. So passiert bei einem Honor-Play-Smartphone im Redaktionsbetrieb. Das Smartphone aus dem Jahr 2018 ist mittlerweile um rund 230 Euro zu haben, eine Reparatur scheint damit in den meisten Fällen wohl wenig attraktiv. Wir haben uns aus redaktionellem Interesse dennoch für eine Reparatur entschieden, zumal das Smartphone-Service von Huawei in unserer kürzlich durchgeführten Service- und Supportumfrage für 2019 überaus gut abgeschnitten hat. 

Kontaktaufnahme mit dem Huawei-Service

Die erste Kontaktaufnahme mit dem Huawei-Service erfolge am Montag den 17.6. über den Chat auf der Huawei-Website (consumer.huawei.com/en/support/). Als primäres Ziel galt es die Höhe des Schadens in Erfahrung zu bringen, schien angesichts des mittlerweile stark gefallenen Preises für das Honor Play eine teure Reparatur überhaupt fraglich. Über den Chat konnte leider keine Auskunft gegeben werden, allerdings wurde auf das nächste Huawei-Servicecenter verwiesen und die notwendigen Kontaktdaten durchgegeben.

Chat mit Honor:
Chat mit Honor:
Keine Details, aber Weitervermitlung.
Keine Details, aber Weitervermitlung.

In Folge nahmen wir mit dem zuständigen Wiener Servicecenter telefonisch Kontakt auf (+43800202110). Auf unsere Anfrage nach dem voraussichtlichen Reparaturpreis wurde auf rund 150 Euro verwiesen. Die Anmeldung für die Reparatur müsse zudem über ein entsprechendes Formular auf der Website durchgeführt werden. Nachgefragt haben wir zudem die Konditionen des auf der Huawei-Website und in der HiCare-App promoteten "Service Day". Dieser verspricht 60 Euro Ermäßigung für alle kostenpflichtigen Reparaturen von Huawei-Geräten und zudem eine gratis Displayschutzfolie für ausgewählte Modelle, wobei das Honor Play nicht zu den gelisteten Phones zählte (ausschließlich Huawei-Smartphones). Wohl aber würde auf eine kostenpflichtige Reparatur des Honor Play der Rabatt gewährt. Gültig ist dieser aber nur bei Abgabe des Gerätes direkt vor Ort im Servicecenter und dies nur am letzten Donnerstag, Freitag oder Samstag eines Monats (Detailbedingungen). An sich ein attraktives Angebot wie wir finden, leider wurde von der Hotline aber nicht aktiv darauf verwiesen.

Aufgrund der langen notwendigen Anfahrt entschieden wir uns für die Option Einsendung und Reparatur und füllten das notwendige Formular aus. Wichtiges Detail neben diversen allgemeinen Angaben zum Phone: Nach dem Einsenden würde ein Kostenvoranschlag zur Reparatur erstellt, der, sofern man die Reparatur ablehnt, sich mit 36 Euro zu Buche schlägt. Im Falle eines Reparaturauftrages würde dieser aber nicht extra verrechnet werden. Wir empfehlen: Unbedingt im Vorfeld die ungefähr zu erwartenden Kosten erfragen, da man im schlechtesten Fall auf den Kosten für den Kostenvoranschlag und dem defekten Gerät sitzen bleibt. Dies tritt übrigens auch dann ein, wenn die Reparaturkosten den Gerätewert übersteigen.

Achtung: Der Kostenvoranschlag ist nicht gratis, sofern man eine Reparatur ablehnt
Achtung: Der Kostenvoranschlag ist nicht gratis, sofern man eine Reparatur ablehnt

Einsendung des Honor Play zur Bildschirmreparatur

Da wir bereits einen Richtwert der zu erwarteten Reparaturkosten vor Augen hatten und in jedem Fall eine Reparatur vornehmen lassen wollten, füllten wir das Formular aus, druckten dieses aus und packten unser Honor-Play-Telefon zusammen mit dem Auftrag in einen neutralen Karton. Huawei weist in den Versandunterlagen darauf hin, dass sämtliche Sperren am Gerät deaktiviert und zudem das verknüpfte Google-Konto vom Gerät getrennt werden müssen. Im Rahmen der Reparatur können alle Daten am Gerät gelöscht werden (Gerät wurde dann auch im Rahmen der Reparatur tatsächlich auf Werkszustand zurückgesetzt). Auch ein Versand im Originalkarton ohne jegliches Zubehör, zusätzlich verpackt in einem neutralen Überkarton wird empfohlen.

Nach der Vorbereitung des Handys wurde dieses am Dienstag den 18.6. in den Versand gebracht und erreichte am Folgetag das Servicecenter in Wien. Positiv: Der Versand ist dank Rücksendelabel, welches man nach dem Ausfüllen des Reparaturformulars per Mail zugesendet bekommt, kostenlos.

Am Mittwoch den 19.6. bekamen wir dann per Mail den versprochenen Kostenvoranschlag zugestellt. Exakt 164,21 Euro soll die Displayreparatur kosten. Das war etwas mehr als zuvor mündlich kommuniziert, allerdings noch im Rahmen unseres Testbudgets. Daher wurde der Voranschlag unmittelbar bestätigt und die Reparatur somit verbindlich in Auftrag gegeben, das hatten wir zumindest gedacht.

Am Freitag den 5.7. flatterte eine Erinnerungsmail mit dem Kostenvoranschlag in unsere Mailbox, mit der Aufforderung, diesen "...innerhalb von 7 Tagen, ausgefüllt und unterschrieben an uns zu retournieren." Haken an der Geschichte: Die Absendermailadresse darf nicht für die Antwort verwendet werden. Zwar wird am Ende des Mails darauf hingewiesen, wirklich intuitiv (normale Antwortfunktion darf nicht verwendet werden) ist dies allerdings nicht. Auch blieb eine automatische Antwort, dass die verwendete Mail nicht funktioniert, aus. Gekostet hat uns dieses Missverständnis mindestens eine weitere Woche, in der das Honor Play nicht repariert wurde. So retournierten wir also am Freitag 5.7. erneut den Kostenvoranschlag, diesmal mit der manuell abgeänderten Mailadresse und zudem versehen mit der Bitte, den Rechnungsempfänger der Reparatur anzupassen (Firmenanschrift), da diese im Online-Reparaturfomular noch nicht angegeben werden konnte.

Saftig: Die Reparatur des Displays im Honor Play (Austausch) kostet exakt 164,21 Euro. Neupreis des Play zum Reparaturzeitpunkt: rund 230 Euro
Saftig: Die Reparatur des Displays im Honor Play (Austausch) kostet exakt 164,21 Euro. Neupreis des Play zum Reparaturzeitpunkt: rund 230 Euro

Displayreparatur durchgeführt. Alles wieder gut?

Nach der teuren Reparatur nur mehr mit Schutzglas: Honor Play
Nach der teuren Reparatur nur mehr mit Schutzglas: Honor Play

Unser repariertes Honor Play erreichte uns wieder am 09.07 per Paketdienst bzw. hätte versucht uns zu erreichen. Zugestellt mit einem Lieferdienst wollte der Bote den Betrag für die Reparatur umgehend in bar einheben. Da im Vorfeld weder auf die notwendige Barzahlung bei Auslieferung, noch auf den geplanten Zustelltermin hingewiesen wurde, hatten wir entsprechend viel Bargeld (über 160 Euro) natürlich nicht bereitgestellt und der Bote wurde, mit dem reparierten Smartphone, wieder nachhause geschickt. Vereinbart wurde allerdings ein erneuter Zustellversuch am Folgetag. Zu diesem kam es allerdings nicht, zumindest haben wir weder den Boten, noch eine entsprechende Nachricht über einen erfolgten Zustellversuch angetroffen. 
Donnerstag 11.07. um 18:05 erreichte uns dann die unerwartete Mail des Reparaturdienstes mit dem Hinweis, dass das Honor Play nicht zugestellt werden konnte (?!?) und nun wieder zurück im Servicecenter eingetroffen ist. Es folgte eine schriftliche Bestätigung der Versandadresse unsererseits und eine Bitte zwecks Zustellung bis bzw. ab einem bestimmten Datum (geplanter Urlaub), um etwaige weitere Probleme im Vorfeld zu vermeiden. Letztendlich konnte das reparierte Telefon am Dienstag den 16.7. erfolgreich übergeben werden.

Die Reparatur unseres Telefons nahm damit, beginnend mit dem Tag der Einsendung des Smartphones, inklusive aller, teilweise aufgrund mangelhafter Information durch Huawei wohl auch selbst verschuldeter Probleme, stolze 35 Tage in Anspruch. Das sind genau fünf Wochen ohne Telefon. Wäre der Kostenvoranschlag an die korrekte Adresse retourniert worden, hätte sich die Reparaturdauer im optimalsten Fall auf rund 7 Tage verkürzt, aber nur, wenn auch das Reparaturentgelt in bar bei Zustellung zufällig bereit gelegen wäre, denn kommuniziert wurde dies nicht. Die zahlreichen Stolpersteine, die auf dem Weg zur erfolgreichen Handyreparatur zu bewältigen sind, haben großes Potential diese zu einer frustrierenden und langwierigen Story werden zu lassen, wie es auch bei unserer Reparatur der Fall war. Ach ja, unserer Bitte nach der Firmenanschrift in der Rechnung wurde ebenfalls nicht nachgekommen. 

Folgende Punkte sehen wir nach unserer Reparaturodyssee als potentielle Problemstellen und sollten von Huawei unbedingt überdacht werden:

  • Eine Nachricht per Mail, mit der Aufforderung diese zu retournieren, MUSS eine korrekt funktionierende Antwortadresse hinterlegt haben. 
  • Der Kunde ist unbedingt im Vorfeld darüber zu informieren, dass die Reparaturkosten IN BAR bei Übergabe der Rücksendung zu begleichen sind. Überhaupt sollte hier eine bargeldlose Variante angeboten werden.
  • Angesichts der notwendigen Zahlung bei Zustellung sollte der geplante Zustelltermin dem Kunden unbedingt zuvor kommuniziert werden.
  • Möglichkeiten, wie etwa die geplante Zustellung zeitlich zu verschieben, an einen anderen Ort umzuleiten oder bei einer Abholstelle zu hinterlegen, sind mittlerweile üblich.
  • Eine Rechnung der Reparatur sollte dem Kunden in jedem Fall vor Zahlung zur Verfügung stehen, ggf. notwendige Firmendaten müssen darin berücksichtigt werden.

Sofern man die Möglichkeit hat in der Zeit auf ein Ersatztelefon auszuweichen, kann man - im optimalen Fall -  von einem möglichen zufriedenstellenden Ergebnis sprechen. Schneller soll es bei einer Abgabe des defekten Gerätes direkt im Servicecenter gehen, sofern die notwendigen Ersatzteile auch tatsächlich lagernd sind. Hier sollte man sich im Vorfeld unbedingt telefonisch informieren. Auch lässt sich bei einer Reparatur vor Ort etwas Geld sparen, aber nur wenn man die Service-Days von Huawei in Anspruch nimmt und dafür hoffentlich keinen allzu weiten Weg zum Servicecenter in Kauf nehmen muss.

Mehr als 160 Euro Reparaturkosten im Falle einer Einsendung sind absolut gesehen schon sehr saftig und würden von einem normalen Konsumenten, angesichts des nicht mehr in Relation stehenden Restwertes des Telefons von rund 230 Euro, wohl kaum getragen werden. Zum Vergleich: Apple ruft für sein iPhone 8 rund 170 Euro für einen Displaytausch auf, der Wiederbeschaffungswert ist mit rund 500 Euro allerdings deutlich höher als beim Honor Play. Auch Samsung bietet für Smartphones im vergleichbaren Preissegment eine deutlich günstigere Reparatur an. Wenn man allerdings, wie im Falle unseres Honor Play, trotz des hohen Preises für die Reparatur, auch noch auf derartig zahlreiche Hindernisse im Reparaturprozess stößt, bleibt ein schwer enttäuschter Kunde zurück.


Disclaimer: Dieser Artikel wurde in keiner Weise von Huawei bzw. Honor unterstützt oder initiiert. Es handelt sich um einen tatsächlichen Schadensfall, sämtliche Kosten der Reparatur wurden von der Redaktion getragen.

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Autor: J. Simon Leitner, 24.07.2019 (Update: 24.07.2019)
J. Simon Leitner
J. Simon Leitner - Founder, Editorial Director - @simleitner
Nach meinem Studium an der TU-Wien widmete ich mich als Mitbegründer vollends dem Projekt Notebookcheck. Seit Commodore C64 und Atari 1040 ST sind Computer fester Bestandteil meiner täglichen Aktivitäten. Meinen Energieausgleich finde ich vor allem bei sportlichen Aktivitäten in freier Natur.