Apple wegen fragwürdiger Abo-Praktiken in der Kritik: Mitarbeiter erheben schwere Vorwürfe

Apple sieht sich mit schwerwiegenden Vorwürfen hinsichtlich des Verkaufs von Abonnements in seinen Ladengeschäften konfrontiert. In einer neuen Recherche präsentiert der Reparaturaktivist und YouTuber Louis Rossmann Aussagen von Kunden und mutmaßlichen Apple-Store-Mitarbeitern. Demnach sollen kostenlose Probeabos teilweise ohne ausdrückliche Zustimmung der Kunden aktiviert worden sein, wodurch Monate nach dem Gerätekauf unerwartete Kosten entstehen könnten. Bereits in einem früheren Video hatte Rossmann das Thema aufgegriffen, nachdem sich ein anonymer Apple-Store-Mitarbeiter bei ihm gemeldet hatte. Die neue Recherche dauert fast eine Stunde. Zusätzlich hat der YouTuber eine kürzere Version mit einer Laufzeit von rund neun Minuten veröffentlicht.

Die Vorwürfe betreffen unter anderem die Dienste Apple One, Apple Music, Apple Fitness+ und Apple Creator Studio. Laut den Rossmann zugespielten Informationen sollen einige Mitarbeiter die kostenlosen Testzeiträume als Geschenke darstellen, die beim Kauf neuer Apple-Hardware enthalten seien. Dass nach Ablauf der Testphase automatisch Kosten anfallen, sofern das Abonnement nicht rechtzeitig gekündigt wird, werde dabei nicht ausreichend erklärt.

Ein Kunde, der in der Recherche als N4 bezeichnet wird, berichtet beispielsweise vom Kauf eines Mac mini im September. Während des Bezahlvorgangs habe ihn ein Mitarbeiter aufgefordert, über Apples System „Connect and Personalise“ den Zugriff auf sein Apple-Konto zu autorisieren. Anschließend habe der Mitarbeiter ein kostenloses dreimonatiges Probeabo für Apple Creator Studio erwähnt. Eine ausdrückliche Zustimmung zum Abschluss eines Abonnements sei allerdings nie eingeholt worden.

Trotzdem stellte der Kunde später fest, dass ein Apple-Creator-Studio-Abonnement aktiviert worden war, für das nach Ablauf des Testzeitraums monatlich 12,99 US-Dollar fällig werden sollten. Die Bestätigung des Abonnements soll lediglich 13 Sekunden nach der ursprünglichen Kaufquittung per E-Mail eingetroffen sein. Besonders problematisch: Auch die Rückgabe des Mac mini führte offenbar nicht zur automatischen Kündigung des Abonnements.

Ein weiterer Kunde, der unter der Bezeichnung N34 geführt wird, berichtet von einem ähnlichen Vorfall. Beim Kauf eines iPhone 18 Pro habe er sämtliche Abo-Angebote ausdrücklich abgelehnt. Trotzdem entdeckte er anschließend drei aktive Probeabos für Apple Fitness+, Apple Arcade und Apple News+ in seinem Konto. Er konnte die Abonnements noch rechtzeitig kündigen, bevor Kosten entstanden.

Besonders brisant sind die Vorwürfe hinsichtlich der technischen Abläufe, über die solche Abonnements aktiviert werden können. Laut mehreren Personen, die sich gegenüber Rossmann als Apple-Store-Mitarbeiter ausgeben, ermöglicht das Kassensystem „Connect and Personalise“ den Verkäufern, kostenlose Probeabos direkt über ihre dienstlichen Geräte auszuwählen. Eigentlich sollen Kunden die zugehörigen Zahlungsbedingungen selbst prüfen und akzeptieren. Den Aussagen zufolge könnten Mitarbeiter die entsprechende Zustimmung jedoch auch eigenständig erteilen, indem sie die Bestätigungsschaltfläche selbst betätigen.

Mehrere mutmaßliche Mitarbeiter berichten außerdem von erheblichem Druck durch Vorgesetzte, bestimmte Verkaufsziele bei Abonnements zu erreichen. Demnach seien Beschäftigte dazu angehalten worden, Probeabos als Geschenke zu bezeichnen, deren unmittelbare Vorteile hervorzuheben und die später anfallenden Kosten möglichst nicht in den Vordergrund zu stellen. Einer der Berichte geht sogar noch weiter: In einer Apple-Filiale soll dem Mitarbeiter, der die meisten Abonnements aktiviert, eine Apple-Geschenkkarte im Wert von 100 US-Dollar (ca. 89 Euro) als Belohnung angeboten worden sein.

Ähnliche Vorwürfe sind unabhängig davon auch auf Reddit aufgetaucht. In einer Diskussion vom 20. Oktober behauptete ein Nutzer, der sich als Apple-Store-Mitarbeiter ausgab, dass Kollegen die Abo-Bedingungen stellvertretend für Kunden akzeptieren würden, um ihre Verkaufskennzahlen zu verbessern.

Allerdings handelt es sich bei den geschilderten Vorgängen bislang um Vorwürfe, die nicht abschließend bestätigt sind. Rossmann räumt selbst ein, dass einige der in seiner Recherche gezeigten mutmaßlich internen Dokumente zum Schutz anonymer Quellen nachgestellt wurden. Andere Mitarbeiter berichten zudem, dass sie die vorgeschriebenen Zustimmungsverfahren ordnungsgemäß einhalten. Die bisher vorliegenden Informationen belegen auch nicht, dass Apples Unternehmensführung ihre Mitarbeiter ausdrücklich dazu angewiesen hat, Abonnements ohne Zustimmung der Kunden zu aktivieren.

Dennoch werfen die geschilderten Erfahrungen Fragen hinsichtlich der Sicherheitsmechanismen beim Abschluss von Abonnements in Apple Stores auf. Besonders kritisch erscheint dabei die Möglichkeit, dass Mitarbeiter, die einen Kauf abwickeln, offenbar auch die Zustimmung zu wiederkehrenden Zahlungen im Namen der Kunden erteilen können.