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Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2020 - Wer bietet das beste Service im Schadensfall?

Auswertung, die Dritte. Nach der erstmaligen Durchführung im Jahr 2018 können wir nun das dritte Mal in Folge die Ergebnisse unserer Umfrage zur Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones präsentieren. Können die Favoriten aus den vergangenen Jahren ihre Topplatzierungen halten? Wer sind die Tophersteller bei Business-Notebooks, wenn es um Service und Support geht? Wer hat bei den Smartphones die Nase vorne? Finden Sie hier die Auswertung unserer Umfrage aus 2020 mit mehr als 1.000 Teilnehmern.
J. Simon Leitner, Andrea Grüblinger, 🇺🇸
Wie zufrieden sind waren Sie mit den Service- und Supportleistungen im Falle eines Problems mit ihrem Notebook oder Smartphone?
Wie zufrieden sind waren Sie mit den Service- und Supportleistungen im Falle eines Problems mit ihrem Notebook oder Smartphone?

In der Frage wie "gut" eine bestimmte Marke in puncto Service, sprich im Falle einer Reparatur sei, ist es schwer objektive Aussagen zutreffen, zumal die einzelnen Hersteller aufklärende Statistiken natürlich nicht offenlegen. Auch Servicetests sind mit Vorbehalt zu genießen, müssten hier bei verschiedenen Geräten identische Defekte provoziert werden, und dies gleich mehrmals pro Hersteller, um eine solide Datenbasis zu erhalten. In der Regel beschränken sich solche Servicetests daher auf Testanrufe bei Telefonhotlines und/oder bewerten das schlichte Vorhandensein bestimmter Serviceleistungen, etwa Live-Chats, 24h-Hotlines, Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag usw. 

Wir haben mit dieser Umfrage einen anderen Weg eingeschlagen, und versuchen durch die Visualisierung der Erfahrungen unserer Leser zukünftigen Kunden einen Einblick in die Service- und Supportqualität ihres favorisierten Herstellers zu geben, basierend auf den bisherigen Erfahrungen zahlreicher Leser. Dafür haben wir auch heuer wieder die Antworten von mehr als 1.000 Teilnehmern gesammelt und ausgewertet. 

Datenbasis: Über 1.000 Teilnehmer teilen ihre Erfahrungen im Service- und Supportfall

Auch heuer sammelten wir nach dem selben Modus wie in den Jahren zuvor mehr als 1.000 ausgefüllte Online-Fragebögen, die wir auf unseren deutsch- und englischsprachigen Seiten unseren Lesern angeboten haben. Die einzelnen Fragen wurden nach dem Multiple-Choice-Prinzip beantwortet, zumeist war zwischen ein und fünf Punkten zu wählen. Die Teilnahme erfolgte freiwillig und ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder ähnliches) sowie ohne Notwendigkeit einer Registrierung.

Mehr als zwei Drittel aller Teilnehmer gab an aus Europa zu sein. Für folgende Auswertung greifen wir nur auf diese Teilnehmergruppe zurück und betrachten davon nur die Hersteller mit den meisten Teilnahmen näher, um Aussagen basierend auf einer größtmöglichen Datenbasis machen zu können. 

Führend beim Anteil an Consumer-Notebooks waren den Angaben der Teilnehmer zufolge die Hersteller Acer, Asus und Dell, während bei den Business-Laptops Lenovo, HP und Dell die meisten Antworten verzeichneten. Bei den Microsoft-Kunden gaben mehr Teilnehmer als vergangenes Jahr an ein "Business-Notebook" zu nutzen, vermutlich geschuldet dem Umstand etwa ein Surface-Convertible überwiegend auch beruflich einzusetzen. Bei den Gaming-Notebooks sind als größte Player dieser Umfrage MSI (erstmals auch ein kleiner Anteil an Non-Gaming-Notebooks), Schenker/XMG, Asus und Acer anzuführen, bei den Smartphones teilen sich die Hersteller Huawei, Samsung und Apple die ersten drei Plätze.
Führend bei Kunden, die sich zu einer Erweiterung der Basisgarantie entschieden haben, sind Dell und Lenovo gefolgt von HP und Apple. Im Vergleich zur Vorjahresumfrage ist ein deutlich größerer Anteil an Kunden, die eine erweiterte Garantie erworben haben, zu beobachten.

Die Fragebögen stehen weiterhin unter folgenden Links zur Einsicht zur Verfügung:

Umfrage: Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2020
Survey: Notebook and Smartphone Service and Support Satisfaction 2020

Im Folgenden wollen wir auf die Ergebnisse der einzelnen Fragen eingehen. Wir bitten um Verständnis, dass wir hier zwecks Übersicht und Verständlichkeit nur bestimmte Zusammenhänge analysieren können. Der Redaktion liegt das vollständige Datenmaterial vor. 

Telefonsupport: Erste Hilfe im Problemfall

Der Erstkontakt mit dem Hersteller erfolgt im Falle eines aufgetretenen Problems oftmals über eine dafür vorgesehene Telefonhotline. Nutzer von Business-Notebooks genießen hier oftmals die Privilegien einer eigenen Ansprechstelle für Geschäftskunden. Bei unserer Umfrage unterscheiden wir beim Telefonsupport zwischen drei Wertungsbereichen: Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit.
Nicht Teil dieser Umfrage waren etwaige Online-Support-Lösungen, wie Chats oder FAQ-Datenbanken, die dem Nutzer eines mobilen PCs Hilfe anbieten. Einzelne Hersteller ermöglichen auch über ihren Website-Support die Einleitung einer Reparatur, während bei anderen zum Telefon gegriffen werden muss.

Wartezeit

Die erste Frage unserer Umfrage forderte den Teilnehmer auf, hinsichtlich der Wartezeit beim Telefonsupport, sofern in Anspruch genommen, zwischen einem Punkt ("sehr lange") und 5 Punkten ("kurz") zu bewerten. Im Durchschnitt am schnellsten unter den Consumer- bzw. Gamingkunden, mit dem größten Anteil an der Höchstnote 5, reagierte der Telefonsupport von Schenker/XMG, dicht gefolgt von Apple. Auch den Hotlines von Dell, Microsoft, MSI, HP und Asus wird eine mehrheitlich eher kurze Wartezeit attestiert. Die Schlusslichter bilden (Verteilungsdiagramm nach dem durchschnittlichen Rating gereiht) der Acer-Support sowie das Lenovo-Notebook-Telefonservice.
Im Vergleich zum letzten Jahr konnte Schenker/XMG einen Platz gewinnen während Acer etwas zurückfiel. Auch Dell konnte sich zufolge unserer Umfrage etwas verbessern.

Telefonsupport: Wartezeit bei Consumer- und Gaming-Laptops
Telefonsupport: Wartezeit bei Consumer- und Gaming-Laptops

Im Vergleich Consumer- vs. Business-Notebook bleibt weiterhin die Businesssparte von Dell voran. Deutliche Unterschiede zwischen Business- und Consumer-Laptops lassen sich bei Dell nicht ausmachen. Im Vergleich zum Vorjahr kann sich HP bei den Business-Laptops erheblich verbessern, während Lenovo im Grunde unverändert auf Platz 3 verweilt.

Telefonsupport: Wartezeit Consumer vs. Business
Telefonsupport: Wartezeit Consumer vs. Business

Für die Visualisierung der Ergebnisse bei den Smartphones schränken wir uns wie im vorangegangenen Jahr auf die fünf größten Hersteller, sprich jene Marken mit den meisten Teilnehmern in unserer Umfrage, ein. Mit Xiaomi schiebt sich dieser Auswahl zufolge eine neue Marke in unseren Vergleich und drängt LG aus der Wertung. 
Angeführt wird das Feld in diesem Jahr von Apple während Samsung ein paar Plätze verliert. Verbessern kann sich Huawei, die den Anteil an zufriedenen Kunden in diesem Aspekt deutlich steigern konnten.

Telefonsupport: Wartezeit bei Smartphones
Telefonsupport: Wartezeit bei Smartphones

Verständlichkeit

Beim nächsten Punkt der Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, die Verständlichkeit des Telefonservices auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 einer schlechten Verständlichkeit entspricht, während 5 eine sehr gute Verständlichkeit attestiert.

An die Spitze schiebt sich dieses Jahr Schenker/XMG, gefolgt von Apple, Microsoft und HP. Etwas im Ranking verbessern kann sich Asus, während Acer vom ehemals ersten Platz auf den vorletzten Rang zurückfällt.  

Telefonsupport: Verständlichkeit bei Consumer Notebooks
Telefonsupport: Verständlichkeit bei Consumer Notebooks

Eine signifikante Veränderung ist beim Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks bei HP zu erkennen: Sowohl im Consumer-Bereich, vor allem aber im Business-Segment hat es bei HP eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit in puncto Verständlichkeit des Telefonsupports gegeben. Gut möglich, dass HP oder der zuständige Dienstleister hier Änderungen vorgenommen hat.

Telefonsupport: Verständlichkeit Consumer vs. Business
Telefonsupport: Verständlichkeit Consumer vs. Business

Überwiegend zufrieden mit der Verständlichkeit der Telefonhotline waren bei der diesjährigen Umfrage die Kunden von Sony, Apple und Samsung. Durchwachsen dagegen das Ergebnis des Neueinsteigers Xiaomi.

Telefonsupport: Verständlichkeit bei Smartphones
Telefonsupport: Verständlichkeit bei Smartphones

Problemlösung

Wie zufrieden waren die Teilnehmer mit der Problemlösungsfähigkeit der in Anspruch genommenen Hotline? Bewertet wurde mit einem Punkt (nicht gelöst) bis 5 Punkte (sehr zufrieden).
Auch bei der Problemlösungsfähigkeit bei Consumer- und Gaming-Laptops vermochte sich Schenker/XMG zu verbessern und schiebt sich hier an die Spitze des Vergleiches. Apple, Dell und Microsoft folgen auf den weiteren Positionen. Wie auch in den vorangehenden Auswertungen verliert Acer hier besonders stark und rutscht ins hintere Drittel zurück, ein ähnliches Schicksal erleidet HP.

Telefonsupport: Problemlösung bei Consumer-Notebooks
Telefonsupport: Problemlösung bei Consumer-Notebooks

Während Dell bei den Business-Notebooks etwas an Zufriedenheit mit der Problemlösungsfähigkeit der Telefonhotline einbüßen musste, konnte HP im selben Umfeld erneut zulegen. Auch Lenovo konnte sich verbessern und im Vergleich mit Dell und HP bei den Business-Notebooks sogar am besten abschneiden.

Telefonsupport: Problemlösung Consumer vs. Business
Telefonsupport: Problemlösung Consumer vs. Business

Klar voran bei den Smartphones liegt ein weiteres Mal Apple, mit rund 70 % sehr zufriedenen und zufriedenen Kunden hinsichtlich der Problemlösungsfähigkeit des Telefonsupports. Im Vergleich zum Vorjahr sichtbar verschlechtert hat sich hingegen die Zufriedenheit von Samsung-Kunden, die aufgrund eines Problems oder Defektes die Telefonhotline bemühen mussten.

Telefonsupport: Problemlösung bei Smartphones
Telefonsupport: Problemlösung bei Smartphones

Zeitpunkt der notwendigen Laptop- bzw. Smartphonereparatur

Den größten Anteil an Reparaturen innerhalb einer allfälligen Garantieerweiterung weist, wie schon im Vorjahr, Apple auf. Dies gilt auch für die Reparaturen außerhalb einer Garantie. Erklärbar ist dies einerseits mit der kurzen Standardgarantie bei Apple-Notebooks von nur einem Jahr, andererseits mit höheren erzielbaren Wiederverkaufspreisen bei vorhandener Restgarantie. Am wenigsten neigten HP-Kunden dazu eine Erweiterung der Basisgarantie abzuschließen.

Zeitpunkt der Reparatur bei Consumer-Laptops
Zeitpunkt der Reparatur bei Consumer-Laptops

Sind bei Lenovo und Dell keine allzu großen Unterschiede hinsichtlich Reparaturzeitpunkt auszumachen, scheint es bei HP-Consumer-Laptops doch deutlich weniger Reparaturen außerhalb des Garantiezeitraums bzw. in einer erweiterten Garantie zu geben als dies bei den Business-Notebooks der Fall ist. Insgesamt zeigt sich der Trend, dass Consumer-Notebooks tendenziell weniger oft außerhalb einer allfälligen Garantie repariert werden als dies bei Business-Maschinen eintritt.

Zeitpunkt der Reparatur-Verteilung Consumer vs. Business
Zeitpunkt der Reparatur-Verteilung Consumer vs. Business

Neben Smartphone-Kunden von Huawei und Apple entscheiden sich offenbar auch viele Xiaomi-Käufer für eine Verlängerung der Garantie. So gaben rund 75 % der Teilnehmer an, bei ihrem Xiaomi-Phone innerhalb einer Garantieerweiterung einen Defekt mit folgender Reparatur gehabt zu haben.

Zeitpunkt der Reparatur-Verteilung bei Smartphones
Zeitpunkt der Reparatur-Verteilung bei Smartphones

Ablauf der Notebook-Einsendung oder Vor-Ort-Service

Ist eine Reparatur unerlässlich, muss das betroffene Notebook je nach Servicevertrag entweder eingesendet werden (Abholung "Pick-up" oder Einschicken durch Kunden "Bring-In") oder aber ein Techniker kommt direkt zum Kunden und repariert den defekten Laptop vor Ort. Wie "einfach" oder "kompliziert" sich dieser Prozess darstellte, haben wir ebenfalls bei unserer Umfrage erhoben. 
Überaus zufrieden mit dem Prozess waren Kunden von Schenker/XMG sowie von Microsoft, wobei sich bei letztgenanntem auch etliche Kunden unzufrieden äußerten. Überwiegend einfach gestaltete sich der Prozess auch bei Dell, Acer, Asus, Apple und MSI. Lediglich bei HP und Lenovo sind unter den Consumer- und Gaming-Notebook-Kunden auch zahlreiche eher unzufriedene Kunden anzutreffen.
Im Jahresvergleich ist bei vielen Herstellern ein genereller Rückgang des Anteils an sehr zufriedenen Kunden zu beobachten, mit Ausnahme von Schenker/XMG und Microsoft, die bei der Höchstnote zulegen konnten. 

Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service bei Consumer/Gaming-Notebooks
Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service bei Consumer/Gaming-Notebooks

Während bei Dell zwischen Consumer- bzw. Business-Laptops keine allzu großen Unterschiede seitens Ablauf des Einsendeprozesses zu beobachten sind, driftet die Lesererfahrung bei HP und Lenovo zwischen Consumer- und Business-Laptops deutlich auseinander. So gibt es hier in der Consumersparte erheblich weniger zufriedenen Kunden die den Prozess als "einfach" beschreiben und zugleich etliche die die notwendigen Schritte als "kompliziert" empfinden. 
Im Vergleich zum Vorjahr ist hier erneut eine Zunahme der Zufriedenheit der Businesskunden von HP und Lenovo zu beobachten.

Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service Consumer vs. Business
Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service Consumer vs. Business

Sehr zufrieden zeigten sich Apple-Kunden die ein defektes Smartphone in eine Reparatur bringen mussten. Zwiegespalten hingegen die Kunden von Xiaomi, mit einem erheblichen Anteil an unzufriedenen Kunden.

Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service bei Smartphones
Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Service bei Smartphones

Reparaturdauer: Welcher Service ist der schnellste?

Nichts ist frustrierender als ungewiss lange auf sein Gerät warten zu müssen. Daher: Schnelle Reparatur = zufriedener Kunde. An der Spitze unseres Vergleichs bei den Consumer- und Gaming-Laptops finden wir Schenker/XMG, Dell, Apple, HP und Microsoft. Sichtbar unzufriedener hingegen die Kunden von Asus, MSI und Acer. Deutlich abgeschlagenes Schlusslicht ist, wie schon im Jahr zuvor, Lenovo. Mehr als 50 % der Teilnehmer gaben an, länger als 14 Tage auf ihren Lenovo-Laptop warten haben zu müssen.

Reparaturdauer bei Consumer/Gaming-Notebooks
Reparaturdauer bei Consumer/Gaming-Notebooks

Keine signifikanten Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr gibt es beim Blick auf die Reparaturdauer bei den Business-Laptops. Am schnellsten ist abermals Dell bei seinen Businessmaschinen. Kaum ein Unterschied ist bei HP zwischen Business-Notebooks und Consumer-Laptops zu beobachten, während man bei Lenovo sehr gut den Vorteil eines Business-Notebooks im Reparaturfall beobachten kann. 

Reparaturdauer Consumer vs. Business-Notebook
Reparaturdauer Consumer vs. Business-Notebook

Im Vergleich zum Vorjahr verliert Huawei bei den Smartphones seinen Spitzenplatz und überlässt diesen Apple. Ernüchternd hingegen das Abscheiden von Xiaomi: Alle Teilnehmer gaben an mehr als 14 Tage auf ihr repariertes Smartphone gewartet zu haben.

Reparaturdauer bei Smartphones
Reparaturdauer bei Smartphones

Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung

Ist das defekte Consumer- bzw. Gaming-Notebook endlich wieder zurück, sollte eigentlich alles zur Zufriedenheit des Kunden erledigt worden sein. Dass dem leider nicht immer so ist, zeigen die Antworten unserer Umfrageteilnehmer:
Mit mehr als 75 % "sehr zufriedenen" Kunden führt Schenker/XMG das Feld mit Abstand an. Im Mittelfeld tummeln sich Apple, Microsoft, Asus und Acer mit immerhin mehr als 50 % zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden. Weniger glücklich waren zahlreiche Kunden von MSI, Lenovo und HP.

Zufriedenheit Reparaturdurchführung bei Consumer/Gaming-Notebooks
Zufriedenheit Reparaturdurchführung bei Consumer/Gaming-Notebooks

Im Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks zeigt sich, mit Ausnahme von Dell, wo sowohl Nutzer von Consumer- und Business-Laptops gleichermaßen großteils eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung attestierten, bei HP und Lenovo ein sehr großer Unterschied hinsichtlich Zufriedenheit zwischen Nutzern von Consumer-Laptops und Business-Notebooks.
Im Vergleich zum Vorjahr ist bei HP und Lenovo eine Verbesserung der Zufriedenheit bei Nutzern von Business-Notebooks zu beobachten, einhergehend mit einer gleichzeitigen Verschlechterung der Situation bei den Consumer-Notebooks. Dell bleibt in etwa unverändert.

Zufriedenheit Reparaturdurchführung Consumer vs. Business
Zufriedenheit Reparaturdurchführung Consumer vs. Business

Ähnlich der Verteilung bei der Reparaturdauer gestaltet sich auch das Bild bei der Zufriedenheit mit der Reparatur bei den Smartphones. Apple, Huawei und Sony verzeichnen überwiegend sehr zufriedene Kunden, während beim Newcomer Xiaomi rund die Hälfte unzufrieden verbleibt.

Zufriedenheit Reparaturdurchführung Smartphones
Zufriedenheit Reparaturdurchführung Smartphones

Reparaturversuche: Ein Anlauf reicht oft nicht aus!

Glücklicherweise reicht in den meisten Fällen tatsächlich ein Reparaturdurchlauf aus, um einen aufgetretenen Defekt zu beheben. Bei den Consumer-Laptop-Herstellern Apple und Schenker/XMG ist das in den allermeisten Fällen so, allerdings verzeichneten zahlreiche Hersteller auch einen hohen Anteil an mehrmaligen Reparaturversuchen. Zu den Schlusslichtern zählen hier Asus, Microsoft, HP und Lenovo.
Im Vergleich zum Vorjahr fällt vor allem das Abrutschen von HP und Lenovo auf die hinteren Plätze auf. Verbessern konnten sich hingegen Schenker und Dell.

Reparaturversuche bei Consumer/Gaming-Notebooks
Reparaturversuche bei Consumer/Gaming-Notebooks

Bei den Business-Notebooks konnten sich HP und Lenovo im Vergleich zu den Ergebnissen der Vorjahresumfrage wiederum verbessern und den Anteil an Reparaturen, die nach dem ersten Durchlauf erfolgreich abgeschlossen waren, steigern. Gleichsam verschlechterte sich ihre Quote aber bei den Consumer-Notebooks. 

Reparaturversuche Consumer vs. Business-Notebook
Reparaturversuche Consumer vs. Business-Notebook

Bei den Smartphones schneiden die Hersteller Huawei, Apple und Samsung, wie schon im Vorjahr, am erfolgreichsten ab und verzeichnen einen sehr hohen Anteil an erfolgreichen Reparaturen im ersten Anlauf. Deutlich abgeschlagen in dieser Übersicht: Sony.

Reparaturversuche bei Smartphones
Reparaturversuche bei Smartphones

Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall

Wie fällt das abschließende Gesamturteil der Teilnehmer unserer Umfrage aus? Bei den Consumer- und Gaming-Laptops zeichnet sich mit Schenker/XMG ein klarer Sieger in der Zufriedenheit der Kunden ab. Es folgen die Hersteller Apple und Dell bei den Consumer- und Gaming-Notebooks. Zu einem großen Teil im Servicefall unzufriedene Kunden hinterlassen HP und Lenovo, zumindest innerhalb der in dieser Umfrage teilgenommenen Leserschaft. 
Im Jahresvergleich können wir damit eine Verbesserung für Schenker/XMG festhalten, während Acer und HP auf die hinteren Plätze abrutschten. Als Schlusslicht ist Lenovo anzuführen.

Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall bei Consumer-Notebooks
Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall bei Consumer-Notebooks

Bei den Business-Notebook-Usern verbessert sich unserer Umfrage zufolge die Gesamterfahrung von HP- und Lenovo-Kunden. Erstmals scheinen Dell, HP und Lenovo bei den Business-Notebooks in etwa auf gleichem Level bei der Servicegesamterfahrung zu liegen.

Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall Consumer vs. Business-Notebook
Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall Consumer vs. Business-Notebook

Bei den Smartphones schafft es hinsichtlich der "Gesamterfahrung im Servicefall" erneut Huawei an die Spitze unserer Befragung, dicht gefolgt von Apple. Verloren hat hingegen Samsung, das bei dieser Frage sogar hinter den Neueinsteiger Xiaomi rutscht. Das gute Abschneiden von Xiaomi bei der Frage nach der Gesamterfahrung überrascht, liegt die Marke doch bei vorhergehenden Detailfragen meist auf dem letzten Platz. Es scheint, als spielen speziell bei der Gesamterfahrung auch die Erwartungen der Kunden eine wichtige Rolle und genau diese könnte bei einer jungen chinesischen Marke schlicht niedriger angesetzt sein als etwa bei etablierten Brands. Auch Apple muss sich Huawei in der Bewertung der Gesamterfahrung knapp geschlagen geben, obwohl die Kalifornier zufolge den Einzelwertungen eigentlich die Nase vorne haben.

Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall bei Smartphones
Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall bei Smartphones

Fazit: Welcher Hersteller bietet den besten Service?

Bevor wir ein abschließendes Resümee ziehen, wollen wir abermals auf Folgendes hinweisen: Diese Leserumfrage soll dazu dienen, Tendenzen bei einzelnen Herstellern in bestimmten Aspekten sichtbar zu machen. Dabei ist zu beachten, dass das Mitteilungsbedürfnis von enttäuschten Besitzern oft größer ist als jenes von zufriedenen Kunden, was man bei der Interpretation der vorliegenden Ergebnisse unbedingt bedenken sollte. Wir möchten auf dieser Stelle nochmals klar festhalten, dass es sich hier nicht um einen Servicetest handelt, sondern um die Auswertung einer Leserumfrage.

Beginnen wir bei den Consumer- und Gaming-Laptops: Zugewinnen bei der Zufriedenheit der Kunden kann hier Schenker/XMG. Weniger erfreulich das Ergebnis für Acer und HP (Consumer-Laptops). Beide etablierten Marken verlieren in vielen Bereichen und rutschen auf die hinteren Plätze ab. Lenovo (Consumer-Laptops), schon im Vorjahr kein Kandidat für das Siegertreppchen, verliert weiter und sichert sich nunmehr den letzten Platz in dieser Aufstellung.

Den Wert eines guten Service- und Supportvertrages lernt man, ähnlich einer funktionierenden Datensicherung, leider erst in Schadensfall zu schätzen.

Erfreuliches gibt es bei der Sparte der Business-Laptops zu berichten. Hier haben sich HP und Lenovo in der Zufriedenheit bei den Teilnehmern unserer Umfrage deutlich steigern können und ziehen in etwa mit Dell gleich. Spannend fällt abermals die direkte Gegenüberstellung der Business- und der Consumersparte von Dell, HP und Lenovo aus. Während bei Dell, wie schon im Jahr zuvor, das Consumer-Notebook-Service auf Augenhöhe mit dem Service für Business-Laptops zu sein scheint, zumindest was die Antworten der Teilnehmer erkennen lassen, öffnet sich bei HP und Lenovo eine enorme Kluft zwischen Business- und Consumer-Laptop-Service. Hier scheint es dramatische Unterschiede in allen Abläufen zu geben.

Neues gibt es auch bei den Smartphones zu berichten: "A new player has entered the game!", nämlich Xiaomi. Gereiht nach der Häufigkeit bei den abgegebenen Antworten verdrängt die junge chinesische Marke mit LG einen bekannten Player aus unserer Statistik. Xiaomis Bilanz in unserer Umfrage ist allerdings noch ernüchternd. In vielen Teilbereichen setzt sich der Hersteller abgeschlagen auf den letzten Platz. Interessant allerdings, dass viele Teilnehmer bei der Bewertung der Gesamterfahrung Xiaomi dann aber besser bewertet haben als zuvor bei den Teilaspekten. Es scheint, als wären die Erwartungen an den Newcomer noch erheblich niedriger als bei den bekannten Marken. Dazu zählt etwa der Hersteller Samsung, der im Vergleich zum Vorjahr in vielen Teilbereichen Federn lassen muss. Neu an der Spitze bei den Smartphones ist nunmehr Apple. 

Die große Divergenz zwischen den Business- und Consumer-Notebooks zeigt eindrucksvoll, was ein guter Servicevertrag bzw. eine Garantieerweiterung imstande sind zu leisten: Beim Telefonsupport stehen oftmals eigene Leitungen und Personal bereit, die Reparatur ist in der Regel deutlich schneller abgewickelt und die Zufriedenheit mit dem Reparaturergebnis höher. User, die tagtäglich auf ihr Notebook angewiesen sind, sollten ernsthaft überlegen, zu einem Gerät mit entsprechendem Garantiepaket zu greifen. Insbesondere ein Vor-Ort-Service ist hier von Vorteil, da nur so die Ausfallzeit so kurz wie möglich gehalten werden kann. Bei den Smartphones scheinen etablierte Marken die Chance auf ein unbefriedigendes Erlebnis im Reparaturfall doch erheblich zu senken.

Weiterführende Informationen zum Thema Garantie und Gewährleistung finden Sie hier. Die Ergebnisse unserer Umfrage zur Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks aus dem Jahr 2019 finden Sie hier.

Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Business-Notebooks: Lenovo
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Business-Notebooks: Lenovo
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Consumer- und Gaming-Notebooks: Schenker/XMG
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Consumer- und Gaming-Notebooks: Schenker/XMG
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Smartphones: Apple
Editors Choice Award Service- und Supportzufriedenheit 2020 bei Smartphones: Apple

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Marktforschung und Umfragen

Zu aktuellen, spannenden Themen befragen wir laufend unsere Notebookcheck Community mittels Online-Umfragen. Dafür können wir auf 13 Sprachausgaben unserer Webseite mit insgesamt 20,8 Mio Lesern pro Monat (Google Analytics, Unique Pageviews, Stand März 2020; Link: weitere Infos und demografische Daten), mit einem hohen Anteil an Key Opinion Leadern im Bereich Mobile Computing, zurückgreifen. Bei Fragen zu Ihrer individuellen Marktforschung stehen wir ihnen gerne zur Verfügung (Kontakt aufnehmen).

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Autor: J. Simon Leitner, 27.04.2020 (Update: 26.05.2020)
J. Simon Leitner
J. Simon Leitner - Founder, Editorial Director
Nach meinem Studium an der TU-Wien widmete ich mich als Mitbegründer vollends dem Projekt Notebookcheck. Seit Commodore C64 und Atari 1040 ST sind Computer fester Bestandteil meiner täglichen Aktivitäten. Neben neuen Technologien, im speziellen Elektromobilität, gehört mein Interesse auch der Architektur und Bautechnik.