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Surface-Gate: Microsoft-Memo verrät Spannendes zu Qualitätsproblemen

Surface Book und Surface Pro 4 hatten anfangs durchaus hohe Rücklaufquoten.
Surface Book und Surface Pro 4 hatten anfangs durchaus hohe Rücklaufquoten.
Microsoft's Hardware-Chef Panos Panay steht seit der Consumer-Reports-Entscheidung, die Surface-Produktlinien nicht mehr empfehlen zu wollen, mächtig unter Druck. Ein geleaktes internes Memo sollte eigentlich sein offizielles Dementi vertiefen, stattdessen kommen spannende Details zu aktuellen und vergangenen Surface-Produkten zu Tage.

Als Panos Panay am 6. Oktober 2015 voller Stolz das Surface Pro 4 und das damals revolutionäre Surface Book mit dem noch jungen Skylake-Prozessor von Intel vorstellte, war ihm wohl noch nicht klar, welchen Rattenschwanz an Problemen diese beiden Geräte für ihn selbst und Microsoft nach sich ziehen würde. Schon kurz nach der Auslieferung gab es massive Beschwerden über Akku-, Displaytreiber- und mehr oder weniger schwerwiegende Stabilitätsprobleme, die zum damaligen Zeitpunkt monatelang ohne offizielle Erklärung und Beruhigung Microsoft's in den diversen Techforen hoch kochten. 

Surface Book und Surface Pro 4 anfangs mit massiven Problemen

Das eingangs erwähnte interne Memo von Microsoft's Hardware-Chef Panos Panay, das dem Microsoft-Kenner Paul Thurrott vergangene Woche in die Hände fiel, bestätigt diese für Microsoft und Surface-Kunden schwierige Zeit durch eine Statistik, welche die Rücklaufquote der Surface-Geräte von Juni 2014 bis April 2017 zeigt: Auffällig ist hier der hohe Wert von über 16 Prozent bei den Surface Books (Im Bild unten gelb zu sehen) über den Jahreswechsel 2015/2016. Knapp darunter das Surface Pro 4 in brauner Farbe. In beiden Fällen sank die Rücklaufquote zwar kontinuierlich auf mittlerweile unter 6 Prozent, was Panay in seinem Dementi zur Consumer-Reports-Entscheidung prominent herausstreicht, sie bestätigt allerdings leider auch die Tatsache, dass es Ende 2015 und Anfang 2016 massive Probleme mit den beiden Geräten gab.

Microsoft schiebt die Schuld auf Intel

Überaus interessant sind die Schuldzuweisungen, die Microsoft's Hardware-Abteilung damals offenbar Richtung Intel ausgesprochen hatte, wie Paul Thurrott durch Gespräche mit Microsoft-Insidern in Erfahrung bringen konnte. An den fehlerhaften Skylake-Chipsätzen und -Treibern von Intel soll das Fiasko liegen, eine These die sich intern nur solange aufrecht erhalten ließ, bis sich der oberste Microsoft-Boss Satya Nadella vergangenes Jahr mit Lenovo traf um die angeblichen Probleme mit Skylake zu besprechen. Spätestens dann war allen klar: Es lag nicht an Intel sondern an den Microsoft-spezifischen Treibern und Einstellungen.

Resultat: Eine verlorene Surface-Generation

Die Probleme rund um die Surface-Generation aus 2015 könnten der Grund dafür sein, warum es bis heute keinen Nachfolger für das Surface Book gibt und es erklärt wohl auch, weshalb die beiden bisherigen Surface-Geräte des Jahres 2017, das Surface Pro und der Surface Laptop so innovationslose Geräte geworden sind. Ersteres ist nichts weiter als ein minimales Refresh mit neuem Prozessor, letzteres, laut Paul Thurrott, ein Uralt-Design aus Windows 8-Zeiten. Für potentiell wieder fehleranfällige Neudesigns oder aktuelle Schnittstellen wie USB-C und Thunderbolt 3 war man dieses Jahr bei Microsoft einfach nicht zu haben.

Microsoft-Dementi: Am Thema vorbei?

Zurück zum offiziellen Dementi von Microsoft in Bezug auf die entzogene Empfehlung der US-amerikanischen Konsumentenschutzorganisation. Microsoft nennt hier einige Werte, die für die Zuverlässigkeit der Surface-Familie sprechen soll, neben der oben erwähnten Return-Rate beispielsweise auch den Net-Promoter-Score (NPS), der bei Surface-Geräten höher als bei anderen Herstellern sein soll. Paul Thurrott erklärt dazu allerdings, dass dieser Wert nicht die Stabilität einer Plattform per se, sondern die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung an andere misst. Dass Käufer teurer Geräte diese Entscheidung oft durch eine solche rechtfertigen, anstatt sich und anderen einzugestehen, einen teuren Fehlkauf begangen zu haben, ist allerdings ein oft beobachtetes psychologisches Phänomen, meint Thurrott.

Fazit

Microsoft's internes Memo anlässlich der entzogenen Empfehlung von Consumer Reports für die Surface Geräte-Familie sowie Paul Thurrott's interne Kontakte zu Microsoft-Insidern bestätigen indirekt die vielfältigen Probleme, die man mit der Surface-Generation aus 2015 hatte und für die Microsoft offenbar fälschlicherweise Intel verantwortlich machen wollte. Die Konsequenz ist eine veraltete und wenig inspirierende Surface-Generation des Jahres 2017, die allerdings stabiler läuft als die Vorgänger zu Beginn, wenngleich auch sie mit durchaus nervenden Startproblemen zu kämpfen hat. Ob die Warnung der US-Konsumentenschutzbehörde vor Microsoft's Surface-Produkten gerechtfertigt ist, wollen wir hier nicht bewerten, zumindest dürfte Microsoft allerdings trotz des offiziellen Dementi klar sein, dass sie in Bezug auf die Stabilität ihrer Plattform noch Nachholbedarf haben.

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Autor: Alexander Fagot, 14.08.2017 (Update: 14.08.2017)
Alexander Fagot
Alexander Fagot - Editor
Als Tech- und Gadget-begeisterter Allrounder mit Desktop-Selbstbau- und Overclocking-Vergangenheit, arbeitete ich als Filmvorführer noch mit dem guten alten 35 mm Film, bin dann zusehends auch professionell in die Computerwelt geschlittert und schuftete einige Jahre als Windows-Admin und Projektmanager. Nach längeren Reisen schreibe ich nun von allen Ecken dieser Welt aus als News-Redakteur für Notebookcheck und konzentriere mich im Moment tendenziell auf den Bereich Mobile.